بررسي رابطه كيفيت خدمات الكترونيك بر اعتماد سازي مشتريان در استفاده از خدمات آنلاين بانك گردشگري ( مورد مطالعه: شهر تهران )

Investigating the Relationship between Electronic Service Quality and Customer Confidence in Using Tourism Bank Online Services Example: Tehran City

هدف اين پژوهش شناسايي رابطه كيفيت خدمات الكترونيك بر اعتمادسازي مشتريان در استفاده از خدمات آنلاين بانك گردشگري است. جامعه آماري مشتريان خدمات الكترونيكي ده شعبه منتخب بانك گردشگري شهر تهران (شمال دو شعبه، جنوب دو شعبه، شرق دو شعبه،غرب و مركز هر كدام دو شعبه) در نظر گرفته شده است. جامعه آماري پژوهش نامحدود در نظر گرفته شده و تعداد نمونه بر اساس جدول مورگان 384 نفر تعيين شده است.روش نمونه گيري خوش هاي است. داده ها از طريق دو پرسشنامه استاندارد كيفيت خدمات و اعتماد مشتريان گردآوري شده و توسط نرم افزار اس پي اس اس و ليزرل در دو بخش آمار توصيفي و آمار استنباطي تجزيه و تحليل شده است. نتايج تحقيق حاكي از تاييد فرضيه هاي پژوهش و رابطه معني دار ميان كيفيت خدمات ارائه شده در شعب بانك گردشگري و افزايش اعتماد مشتريان است.بر اساس نتايج آمار استنباطي و رگرسيون دسترسي به سيستم الكترونيكي بيشترين ضريب رگرسيون و كارايي كم ترين ضريب را دارا است.

The purpose of this study was to identify the relationship between the quality of e-services and customer confidence in using tourism services online. The statistical population of e-services customers is selected from ten selected branches of Tourism Bank of Tehran (north, south, east, west and center). The statistical population of the study is unlimited and the sample size is 384 according to Morgan table. The sampling method is cluster. The data were collected through two standard questionnaires of quality of service and customer confidence and analyzed by SPSS and LISREL software in two parts: descriptive statistics and inferential statistics. The results of the research confirm the research hypotheses and there is a significant relationship between the quality of services provided in the branches of the Tourism Bank and increase the customer's trust.