بررسي رفتار گردشگران از تأخير در ارايه خدمات (مورد مطالعه: هتل پارسيان كرمانشاه)

An Analysis of Tourists’ Behavior of Delay in Service Delivery (A Case Study of Parsian Hotel in Kermanshah)

هدف بررسي رفتار مشتريان متأثر از تأخير در خدمات مي‌باشد. تعداد فرضيات مورد آزمون در اين پژوهش، 9 فرضيه مي‌باشد. روش اين پژوهش از نظر بررسي متغيرها از نوع توصيفي – پيمايشي و از نظرنوع هدف، كاربردي مي‌باشد. جامعه آماري اين پژوهش هتل پارسيان كرمانشاه مي‌باشند. روش نمونه‌گيري در اين پژوهش تصادفي ساده بود كه تعداد 384 نفر به عنوان نمونه از طريق فرمول كوكران، براي جمع‌آوري داده‌ها انتخاب شدند. در اين پژوهش از پرسشنامه به عنوان ابزار تحقيق استفاده شد كه روايي و پايايي آن نيز مورد اعتبارسازي قرار گرفت. براي تجزيه تحليل داده‌ها و آزمون فرضيات، از روش تحليل عاملي تأييدي با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاري آموس نسخه‌ي 22 استفاده شده است. با توجه به نتايج پژوهش، تأخير در خدمات دهي بر عصبانيت و عدم اطمينان مشتريان تأثير مثبت و بر قابليت پذيرش آنها تأثير منفي دارد. همچنين عصبانيت و عدم اطمينان بر تمايل به خريد تأثير منفي و بر بازاريابي دهان به دهان منفي تأثير مثبت دارند. در پايان قابليت پذيرش نيز بر تمايل به خريد تأثير مثبت ولي بر تمايل به بازاريابي دهان به دهان منفي تأثير منفي دارد.

The purpose of this study is to examine the customer behavior affected by service delays. Nine hypotheses were tested in this study. The method of this research is descriptive-survey in terms of variables and applied in terms of purpose. The statistical population of this research was targeted in Parsian Hotel in Kermanshah. The sampling method in this study was simple random based on which 384 people were selected as a sample through Cochran's formula for data collection. In this study, a questionnaire was used as a research tool, the validity and reliability of which were confirmed. The confirmatory factor analysis was used to analyze the data and test the hypotheses using Amos structural equation software version 22. According to the research results, service delays have a positive effect on customers' anger and insecurity and a negative effect on their acceptability. Anger and insecurity also have a negative effect on the desire to buy and a negative effect on word of mouth marketing. In the end, acceptability also has a positive effect on the willingness to buy but a negative effect on the willingness to spread word of mouth.