ﺗﻌﯿﯿﻦ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، رواﯾﯽ و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻋﺎﻣﻠﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﺷﮕﺎهﻫﺎي ﺑﺪﻧﺴﺎزي و اﯾﺮوﺑﯿﮏ از دﯾﺪﮔﺎه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

ﻫﺪف ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ، ﺗﻌﯿﯿﻦ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، رواﯾﯽ و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻋﺎﻣﻠﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﺷﮕﺎهﻫﺎي ﺑﺪﻧﺴﺎزي و اﯾﺮوﺑﯿﮏ از دﯾﺪﮔﺎه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻮد. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎري ﭘﮋوﻫﺶ، ﮐﻠﯿﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﺷﮕﺎهﻫﺎي ﺑﺪﻧﺴﺎزي و اﯾﺮوﺑﯿﮏ ﺷﻬﺮ ﺗﻬﺮان ﮐﻪ 6 ﻣﺎه ﺳﺎﺑﻘﻪ ﻋﻀﻮﯾﺖ در اﯾﻦ ﻣﺮاﮐﺰ را دارا ﺑﻮدﻧﺪ. ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر 417 ﻧﻔﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ ﺣﺎﺋﺰ ﺷﺮاﯾﻂ ﻻزم ﺑﻮدﻧﺪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﯿﺮي ﺧﻮﺷﻪ اي ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﻤﻮﻧﻪ ﭘﮋوﻫﺶ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪﻧﺪ. اﺑﺰار ﮔﺮدآوري داده ﻫﺎ، ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ 21 ﺳﺌﻮاﻟﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﭼﯿﻦ ﻟﯿﻮ )2008( ﺑﻮد ﮐﻪ از 5 ﻣﺆﻟﻔﻪ )ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻠﻤﻮس، اﻋﺘﻤﺎد، ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ، اﻃﻤﯿﻨﺎن و ﻫﻤﺪﻟﯽ( ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه ﺑﻮد. روش ﻧﻤﺮه ﮔﺬاري ﺑﻪ ﺳﺌﻮاﻻت ﺑﺮ اﺳﺎس ﻃﯿﻒ ﭘﻨﺞ ﮔﺰﯾﻨﻪاي )ﮐﺎﻣﻼً ﻣﺨﺎﻟﻔﻢ =1 ﺗﺎ ﮐﺎﻣﻼً ﻣﻮاﻓﻘﻢ =5( ﺑﻮد. رواﯾﯽ ﺻﻮري و ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﭘﺲ از ﺗﺮﺟﻤﻪ ﺗﻮﺳﻂ 11 ﺗﻦ از اﺳﺎﺗﯿﺪ ﻣﺘﺨﺼﺺ در اﯾﻦ ﺣﻮزه ﻣﻮرد ﺗﺄﯾﯿﺪ و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ اﺑﺰار ﻧﯿﺰ از ﻃﺮﯾﻖ ﺿﺮﯾﺐ آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪ )0/89=α(. ﺑﺮاي ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ از ﺷﺎﺧﺺ-ﻫﺎي ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ ﺑﺮاي ﺗﻮﺻﯿﻒ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي دﻣﻮﮔﺮاﻓﯿﮏ و از ﺿﺮﯾﺐ آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺑﺮاي ﺑﺮرﺳﯽ ﺛﺒﺎت دروﻧﯽ اﺑﺰار و از آزﻣﻮن ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﺄﯾﯿﺪي ﺑﺮاي ﺑﺮرﺳﯽ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻋﺎﻣﻠﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﯿﺰان ارﺗﺒﺎط و T-Value ﺗﻤﺎﻣﯽ ﮔﻮﯾﻪ ﻫﺎ راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداري ﺑﺎ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎ داﺷﺘﻨﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﺑﯿﻦ x2 ﺑﻪ NNFI=0/92 ،NFI=0/92 ،RMSEA=0/071 ،(3/661) df، 0/93=CFI و 0/96=AGFI ﻫﻢ ﺑﺮازش ﻣﺪل را ﺗﺄﯾﯿﺪ ﮐﺮدﻧﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﺘﺎﯾﺞ در ﺧﺼﻮص ارﺗﺒﺎط ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎ ﺑﺎ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت از دﯾﺪﮔﺎه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎ ﭘﯿﺸﮕﻮﯾﯽ ﺧﻮﺑﯽ ﺑﺮاي ﻣﺘﻐﯿﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻫﺴﺘﻨﺪ در ﻧﺘﯿﺠﻪ رواﯾﯽ و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﺗﺄﯾﯿﺪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ.