طراحي الگوي مديريت ارتباط با مشتري در بيمارستان

زمينه و هدف: مديريت ارتباط با مشتري از مفاهيم مدرن بازاريابي و يك راهبرد موفق كسب و كار مي باشد. هدف اين پژوهش طراحي الگوي مديريت ارتباط با مشتري در بيمارستان بود. روش پژوهش: پژوهش حاضر يك مطالعه كاربردي است كه در2 فاز شامل 1) بررسي متون و 2) اخذ نظرات خبرگان و ايجاد اجماع انجام شد. تحليل داده ها توسط نرم افزار SPSS 18 و با استفاده از آماره هاي توصيفي انجام گرفت. يافته ها: الگوي طراحي شده شامل حيطه هاي وظايف مديريت ارتباط با مشتري (15 مؤلفه)، مهارت هاي مورد نياز كاركنان (6 مؤلفه)، الزامات اجراي مديريت ارتباط با مشتري (7 مؤلفه)، عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (13 مؤلفه)، ارزشيابي عملكرد واحد مديريت ارتباط با مشتري (23 مؤلفه) و پيامدهاي مديريت ارتباط با مشتري (5 مؤلفه) مي باشد. همچنين چارت سازماني مناسب براي واحد مديريت ارتباط با مشتري در بيمارستان پيشنهاد شد. نتيجه گيري: يافته هاي پژوهش مي تواند به عنوان راهنمايي عملي براي طراحي و بهينه سازي كاركرد واحد مديريت ارتباط با مشتري در بيمارستان مورد استفاده قرار گيرد.