طراحي و اعتبارسنجي ابزار سنجش كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه برمبناي مدل سركوال

Design and validation of quality assessment tools for university educational services Based on the Servqual model

پژوهش حاضر با هدف طراحي و اعتبارسنجي ابزار سنجش كيفيت خدمات آموزشي بر ميناي مدل سركوال انجام شد. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر نحوه گردآوري داده‌ها توصيفي و از نوع همبستگي مي‌باشد. جامعه آماري اين پژوهش كليه دانشجويان دانشگاه بوعلي سينا همدان بودند. حجم نمونه آماري با استفاده از جدول گرجسي و مورگان به تعداد 300 نفر برآورد شد و نمونه‌ها به روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. بر مبناي مدل كيفيت خدمات سركوال، الگوي كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه 60 سوالي در دو بعد اصلي ادراكات و انتظارات در طيف 5 درجه اي ليكرت طراحي شد، سپس با استفاده از تكنيك هاي نسبت روايي محتوا و تحليل عاملي تاييدي به بررسي روايي ابزار اقدام شد و در نهايت با روش آلفاي كرانباخ به تعيين پايايي ابزار اقدام شد. نتايج بيانگر آنند كه ساختار الگوي كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه با توجه به نسبت روايي محتوا كل(0/752)، انتظارات(0/748) و ادراكات(0/756)و تحليل عاملي تاييدي كه مقدار واريانس تبيين شده كل مدل(GFI) برابر با 0/98 و مقدار خطا برابر با 0/022 مورد تاييد قرار گرفت. همچنين ابزار داراي پايايي مناسب و مطلوب با مقادير الفاي كرانباخ كل(0/92)، انتظارات(0/903) و ادراكات(0/933)مي باشد.

The present study was conducted with the aim of designing and validating a quality evaluation tool for educational services based on the Servqual model. This research is an applied research in descriptive-correlative manner. The statistical population of this study was all students of Bu-Ali Sina University in Hamedan. The sample size was estimated using the Morgan table of 300 people. The samples were selected by simple random sampling. Based on the quality of service of Servqual, the model of quality of educational services of the university, 60 questions were designed in two main dimensions of perceptions and expectations in the 5-degree Likert scale; the validity of the tool was then evaluated using Content Validity and Confirmatory Factor Analysis techniques. Finally, Cronbach's alpha method was used to determine the reliability of the tool. The results showed that the structure of the quality of educational services quality of the university according to the total content validity (0.752), expectations (0.748) and perceptions (0.766), and confirmatory factor analysis, which explained the amount of variance explained by the whole model (GFI) Equal to 0.98 and error value equal to 0.202. Also, the tool has a suitable and desirable reliability with total Cronbach's values (0.92), expectations (0.903) and perceptions (0.933).