ارائه‌ي مدلي جهت ارزيابي رضايت مشتريان در حوزه‌ي فناوري اطلاعات (مطالعه موردي: شركت‌هاي عضو سازمان نظام صنفي رايانه‌اي تهران)

چكيده امروزه سازمان‌هاي توليدي و خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به‌عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي‌كنند. لذا در محيط كسب‌وكاري كه پيوسته پيچيده و رقابتي مي‌شود كسب رضايت مشتري در حال تبديل‌شدن به هدف اصلي شركت‌ها است. هدف اين پژوهش ارائه مدلي جهت سنجش شاخص رضايت مشتريان در حوزه‌ي فناوري اطلاعات مي‌باشد. ابتدا ادبيات و پيشينه تحقيق مورد مطالعه قرار گرفته و پس از استخراج عوامل بالقوه و طراحي مدل مفهومي تحقيق، اين عوامل در جامعه آماري هدف مورد ارزيابي قرار مي‌گيرند. براي جمع‌آوري داده‌هاي مورد نياز از نظرات خبرگان شامل 75 نفر از مديران و كارشناسان حائز شرايط استفاده شده است. تجزيه و حليل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهاي Smart PLS 2 و SPSS انجام و بر اساس نتايج، معنادار بودن همه‌ي مسيرها و فرضيات مورد تائيد قرار گرفت. بعلاوه اينكه معنادار بودن مسير خدمات پشتيباني در ارتباط با متغيرهاي مدل آمريكايي شاخص رضايت مشتريان (ACSI) نيز با ضريب مسير و ضريب رگرسيوني بالايي مورد تائيد قرار گرفت.