تاثير مشتري گرايي و خدمت گرايي كاركنان بر كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري مشتريان فروشگاه هايپراستار

The effect of employees’ customer orientation and service orientation on service quality, satisfaction and loyalty of Hyperstar customers

هدف اين پژوهش، تبيين تاثير مشتري گرايي و خدمت گرايي كاركنان بر كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري مشتريان فروشگاه هايپراستار است. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از نظر ماهيت، توصيفي- پيمايشي است. جامعه آماري، مشتريان فروشگاه هايپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول كرجسي و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمع آوري داده ها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزيه و تحليل داده ها در رابطه با جمعيت شناختي، از نرم افزار SPSS 21.0 و در رابطه با آزمون فرضيه ها، از روش تحليل مسير و نرم افزار Lisrel 8.5 استفاده شد. نتايج نشان داد، مشتري گرايي كاركنان به طور مثبتي بر خدمت گرايي آن ها، كيفيت خدمات درك شده توسط مشتري، رضايت مشتري و وفاداري مشتري تاثير داشت. خدمت گرايي كاركنان به طور مثبتي بر كيفيت خدمات درك شده توسط مشتري و رضايت مشتري تاثير داشت. كيفيت خدمات درك شده به طور مثبتي بر رضايت مشتري و وفاداري مشتري تاثير داشت. رضايت مشتري به طور مثبتي بر وفاداري مشتري تاثير داشت. بنابراين، به مديران فروشگاه هايپراستار تمركز و توجه به نقش مشتري گرايي و خدمت گرايي كاركنان شان پيشنهاد مي گردد.

The purpose of this research is to determine the effect of employees’ customer orientation and service orientation on service quality, satisfaction and loyalty of Hyperstar customers. This research, regarding the purpose is applied and regarding the nature is descriptive-survey. The statistical population was the Hyperstar customers in Tehran city. The sample size by using Krejcie and Morgan table, 384 people considered. For data analysis, about demographic used the SPSS 21.0 software and about hypothesizes test used the Lisrel 8.5 software and Path analysis method. The results showed, that employees’ customer orientation positively affected on their service orientation, customer perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Employees’ service orientation positively effected on their customer perceived service quality and customer satisfaction. Perceived service quality positively effected on customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction positively effected on customer loyalty. Therefore, store managers hyperstar is suggested focus and attention to the role customer-oriented and service-oriented their employees.