بكارگيري روش تلفيقيQFD-AHP در راستاي بهبود ارائه سرويس هاي اينترنتي

Using Hybrid QFD-AHP Method in Order ToImproving Internet Services

امروزه، اينترنت به عنوان يك ابزار سريع و ارزان ارتباطي، ابعاد مختلف زندگي بشر را دچار دگرگوني كرده است. آمار نشان مي دهد كه طي چند سال اخير تعداد استفاده كنندگان از شبكه اينترنت در كشورهاي مختلف، گسترش فوق العاده اي يافته است. در اين ميان، شركت هاي ارايه دهنده سرويس هاي اينترنت به دنبال يافتن نياز هاي اصلي مشتريان خود بوده اند. يكي از راهكارهاي اصلي براي شنيدن صداي مشتريان استفاده از رويكرد گسترش عملكرد كيفيت مي باشد. پژوهش حاضر در يكي از شركت هاي ارايه دهنده سرويس هاي اينترنت در ايران صورت گرفته است. در مسير پژوهش، ابتدا نيازهاي مشتريان شناسايي شده و با استفاده از روش تحليل سلسله مراتبي و نظم و جامعيتي كه در رويكرد گسترش عملكرد كيقيت وجود دارد، اين نيازها در محصول كه در واقع همان خدمات اينترنتي هستند، پياده سازي شده اند. نتايج تحقيق حاكي از اين است كه "قيمت مناسب خدمات ارايه شده"داراي بالاترين اهميت در نيازهاي مشتريان و "استفاده از كاركنان خبره، متخصص و با انگيزه" مهمترين الزامات فني جهت پياده سازي نيازهاي مشتريان هستند كه تمركز بيشتر روي آن ها در حصول موفقيت نقش اساسي ايفا مي كنند شود.

Nowadays, Internet as a quick and inexpensive mean of communication has changed different aspects of human life.In this regard, the Statistics shows that the number of Internet users has been increased greatly in different countries in recent years.Meanwhile, the companies that provide Internet services to their customers are looking for their basic needs. One of the main ways to hear the voice of customers is the quality function deployment approach. This study has been conducted in one of the companies providing Internet services in Iran. In the process of study, first, the needs of customers were identified. Then analytic hierarchy process method and quality function deployment approach were used to implement the needs in Internet services. The results of study indicated that “appropriate price for the provided services was the most important needs of customers and among engineering characteristics, “utilizing expert, motivated, and skilled employees was in the highest priorities. So, more focus on these important factors play crucial role in achieving success.