بررسي تطبيقي تاثير كيفيت خدمات، تصوير شركت و رضايت بر نيات رفتاري مشتريان

Comparative Study of the Impact of Service Quality, Corporate Image and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions

هدف اصلي اين پژوهش، بررسي تطبيقي تاثير كيفيت خدمات، تصوير شركت و رضايت بر نيات رفتاري مشتريان در بانك هاي دولتي و خصوصي استان مازندران است. جامعه آماري شامل مشتريان بانك هاي دولتي (سپه، ملي و كشاورزي) و بانك هاي خصوصي (پاسارگاد، سامان و قوامين) در استان مازندران و در چهار شهرستان (تنكابن، رامسر، عباس آباد و چالوس) است. بر اين اساس، 384 مشتري از دو جامعه آماري مشتمل بر 192 نمونه از ميان مشتريان بانك هاي دولتي و 192 نمونه نيز از ميان مشتريان بانك هاي خصوصي از طريق روش نمونه گيري خوشه اي تصادفي انتخاب شده اند. داده ها به وسيله پرسش نامه گردآوري شده و با استفاده از روش مدل سازي معادلات ساختاري و نرم افزار AMOS 18 مورد تحليل قرار گرفته اند. نتايج نشان مي دهد كه كيفيت خدمات، رضايت مشتريان و تصوير شركت بر نيات رفتاري در بانك هاي خصوصي موثر هستند؛ اما در بانك هاي دولتي تنها رضايت مشتريان بر نيات رفتاري موثر است. بررسي مقايسه اي بانك هاي دولتي و خصوصي نشان دادند كه تاثير مستقيم كيفيت خدمات بر رضايت و تاثير مستقيم رضايت بر نيات رفتاري در بانك هاي دولتي بيشتر از بانك هاي خصوصي بوده است، اما تاثير مستقيم كيفيت خدمات بر تصوير شركت در بانك هاي خصوصي بيشتر از بانك هاي دولتي بوده است.

The main purpose of this study, comparative study are the impact of service quality, corporate image and customer satisfaction on behavioural intentions in the public and private banks. The population in This research are the customers of the public banks (Sepah, Meli and Keshavarzi) and the private banks (Pasargad, Saman and Ghavamin) in Mazandaram and in four cities (Tonekabon, Ramsar, Abbas abad and Chaloos). In this regard, 384 customer from two statistical communities among them 192 samples from public banks and 192 samples from private banks were selected by available cluster random sampling method. data collection instrument was questionnaire, and using structural equation modeling by AMOS 18 software was used for analysis the data. The results indicate that service quality, customers satisfaction and corporate image on behavioural intentions are effective. But the state banks only customers satisfaction on behavioral intentions is effective. comparative study of the public and private banks showed that the direct impact of service quality on satisfaction and the direct impact of satisfaction on behavioural intentions in the public banks are more than the private banks but the direct impact of service quality on corporate image in the private banks is more than the public banks.