چكيده فارسي :
پرداختن به ويژگي هاي خدمات نرم افزاري از آنجايي كه مي تواند در رضايت مشتري براي شركت ها موثر باشد، و براي آن ها مزيت رقابتي ايجاد كند، حايز اهميت مي باشد. در همين راستا يكي از جديدترين خدمات نرم افزاري كاربردي كه در شركت-هاي بيمه اي جديدا ارايه گرديده است، خدمات نرم افزاري كاربردي تلفن همراه بيمه مي باشد، لذا در همين راستا در اين تحقيق به تاثير ويژگي هاي خدمات نرم افزاري كاربردي تلفن همراه بيمه بر نگرش به استفاده و رضايت مشتري در صنعت بيمه پرداخته شد. پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر مسير توصيفي، پيمايشي و همبستگي بود. جامعه آماري پژوهش را كليه مشترياني بيمه ملت كه از خدمات نرم افزاري تلفن همراه بيمه ملت در بازه زماني ابتداي تير (1394) تا انتهاي فروردين (1395) استفاده نموده بودند تشكيل دادند كه تعداد آنها 200 نفر بود. براي گردآوري داده هاي مورد نياز تحقيق از پرسشنامه استفاده گرديد. روايي پرسشنامه با استفاده از سنجش روايي محتوا، مورد تاييد قرار گرفت. براي سنجش پايايي ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه 0/894 بدست آمد. براي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده از آزمون همبستگي و معادلات ساختاري استفاده گرديد. بر اساس نتايج به دست آمده، ويژگي هاي خدمات نرم افزاري تلفن همراه بيمه شامل (سودمندي درك شده، سهولت استفاده درك شده، سرگرمي درك شده، سازگاري درك شده) بر نگرش به استفاده و رضايت مشتري تاثير مثبت و معني داري داشته و ريسك درك شده بر نگرش و رضايت مشتري تاثير منفي و معني داري دارند. همچنين نگرش به استفاده بر رضايت مشتري تاثير مثبت و معني داري دارد و نگرش به استفاده در اثر ويژگي هاي خدمات نرم افزاري تلفن همراه بر رضايت مشتري نقش ميانجي گري دارد.
چكيده لاتين :
Considering features of application is important since it can be effective in customer satisfaction and produce competitive advantages. In this way, one of the newest application services implemented in insurance companies is insurance mobile App services. Thus, in this research, the effects of insurance mobile app services on customer satisfaction and attitude toward using in insurance industry is considered. This research is practical in terms of purpose and explorative, survey.Considering limitations of population, all of those 200 customers were selected as sample. Data collection method is based on questionnaire with 2 separate parts. First part includes demographic information and second part includes 29 professional questions. Validity of the questionnaire was approved based on content validity test according to 30 professors' answer. In addition, reliability test was performed based on factor analysis. Explanation and analysis of collected data is performed by descriptive (frequency, average, standard deviation) and inferential (Variance Analysis, Correlation, and structural equation) methods. Based on the results, features of mobile app services( perceived ease of use, perceived usefulness, perceived playfulness, and perceived compatibility) have positive effects on attitude toward using and customer satisfaction, and perceived risk has negative effect on attitude toward using and customer satisfaction. In addition, attitude toward using has positive effect on customer satisfaction and attitudes toward the use is the role of mediation in Effects of the characteristics software in mobile services on customer satisfaction
