استخراج متغيرهاي اساسي موثر بر طراحي محصولات و خدمات بانكي در محيط عدم قطعيت

Identifying key variables in banking service and product under uncertainty

بر خلاف بانكداري سنتي كه جذب سپرده با نرخ هاي متفاوت و اعطاي تسهيلات و انتقال وجه در شعب از مهمترين محصولات و خدمات بانك محسوب مي گرديد، امروزه مشتريان بانكها نيازهاي متفاوتي با ترجيح حداقل مراجعه به شعب را دارند. از اينرو در نظر گرفتن ترجيحات مشتريان و توجه به روندهاي فرهنگي و فناورانه در ارائه محصولات و خدمات از مزيت رقابتي بانكها به شمار مي آيد. اين درحاليست كه در غالب تحقيقات انجام شده صرفاً تأثير متغيرهاي اقتصادي بر محصولات و يا عملكرد بانكها بررسي شده است و ساير متغيرها از جمله متغيرهاي فناورانه، اجتماعي و سياسي و همچنين روابط ميان آنها در نظر گرفته نشده است. هدف اين تحقيق شناسايي متغيرهاي محيطي موثر بر طراحي محصولات و خدمات بانكي و تعيين روابط ميان آنها در يكي از بانكهاي كشوراست. در مرور ادبيات موضوعي 28 متغير استخراج و با استفاده از تكنيك دلفي فازي 20 متغير انتخاب و از طريق فن ديماتل فازي روابط ميان متغيرها تعيين گرديد. با توجه به يافته هاي مدل، متغيرهاي توليد ناخالص داخلي، تحريم هاي آمريكا و روابط با اتحاديه اروپا، فين تك ها، كيفيت و امنيت سرويس بانكداري الكترونيك بيشترين تأثير بر ساير متغيرها و آمادگي زيرساخت فناوري اطلاعات بانك، انعطاف بانك مركزي در پذيرش قوانين حاكم بر فناوري هاي جديد و منابع بانك بيشترين تأثير پذيري از ساير متغيرها را دارند.

Setting an appropriate strategy for service and product development is one of the key success factors for service oriented organizations such as banks. On the other hand service and product development in banks is closely related to external environment changes for banks due to their role in economic ecosystem and dependence to environment. In this dynamic and unpredictable environment, banks are needed to explore key variables which have impact on service and product development in order to set strategy as much as robust to achieve competitive advantage. This paper aims to explore and identify key variables influencing service and product development in one of the Iranian banks. as a case study. After reviewing related literature, 28 variables were explored. By using fuzzy Delphi technique the number of variables reduced to 20 and relationship between variables was discovered with fuzzy DEMATEL method. Findings show that variables such as GDP, foreign investment, startups and fin-techs, US sanction, relation with European unio‎n and e-banking security and quality, have more impact on other variables. The liquidity, central bank flexibility in acceptance new rules and technologies, e- commerce and bank resource have less impact than the others.