الگوي اثرگذاري جوّ اخلاقي ادراك‌شده، اعتماد سازماني، و عملكرد پيشگامانه خدمت به مشتري؛ نقش سياسي‌كاري ادراك‌شده در نظام پاداش سازمان

A Model for the Effects of Ethical Work Climate, Organizational Trust and Proactive Customer Services Performance: The Role of Perceived Politicizing in Organization’s Reward System

هدف اين پژوهش، بررسي تاثيرگذاري جوّ كاري اخلاقي ادراك شده بر اعتماد سازماني و عملكرد پيشگامانه خدمت به مشتري است كه در اين رابطه، نقش واسطه‌اي ادراك از سياسي‌كاري در نظام پاداش سازمان مورد توجه قرار گرفته است. جامعه آماري پژوهش، كليه كاركنان شركت بيمه پاسارگاد است كه نمونه‌اي به روش تصادفي سيستماتيك و به تعداد 266 نفر در پژوهش مشاركت كردند. داده‌هاي مورد نياز به وسيله پرسشنامه جمع‌آوري شد و بر اساس روش مدل‌يابي معادله هاي ساختاري مورد تحليل قرار گرفت. يافته‌هاي پژوهش نشان مي دهد كه جوّ كاري اخلاقي ادراك شده بر اعتماد سازماني و عملكرد پيشگامانه خدمت به مشتري تاثير مثبت و معنادار، و بر ادراك از سياسي‌كاري در نظام پاداش سازمان تاثير منفي و معناداري دارد. همچنين، نتايج نشان مي دهد كه ادراك از سياسي‌كاري در نظام پاداش سازمان بر اعتماد سازماني تاثير منفي و معناداري دارد. به علاوه، يافته‌هاي پژوهش نشان مي دهد كه جوّ كاري اخلاقي ادراك شده به طور غيرمستقيم و از طريق ادراك كاركنان از سياسي‌كاري در نظام پاداش بر سطح اعتماد سازماني تاثيرگذار است، اما بر خدمت‌رساني پيشگامانه به مشتري تاثيري ندارد.

This research aims to investigate the effects of ethical work climate on organizational trust and proactive customer service performance while the mediating role of perceived politicizing in organization’s reward system is considered as well. Statistical population consisted of all employees of Pasargad Insurance Company. By applying random sampling method, 260 employees were selected. Data were collected by questionnaires and were analyzed through structural equation modeling. Findings show that ethical work climate has a positive and significant effect on organizational trust and proactive customer services performance and has a negative and significant effect on perceived politicizing in organization’s reward system. Results show that perceived politicizing in organization’s reward system has a negative impact on organizational trust. Also, findings show that perceived ethical work climate has an indirect effect on organizational trust through perceived politicizing organization’s reward system but this indirect effect on proactive customer service performance is not confirmed.