مدلسازي رياضي رضايت مشتري با رويكرد برنامه ريزي پويا (مطالعه ي موردي: شركتهاي خودروساز سايپا، ايران خودرو و پارس خودرو)

شركت‌ها مي‌بايست در جهت جلب رضايت و وفاداري مشتريان خود كوشش كنند كه در اين راستا صنعت خودرو يكي از صنايع پيشرو در زمينه مشتري است. در اين مقاله بر اساس رويكرد تحليل سلسله مراتبي، رضايت مشتري بر اساس شاخص‌هاي خدمات پس از فروش؛ فرآيند فروش؛ عيوب اوليه خودرو؛ طراحي، چيدمان و عملكرد خودرو از صنعت خودروسازي فرمولبندي مي‌شود. همچنين با ارائه يك مدل بهينه‌سازي، مسير بهينه رضايت مشتري از سال 1395 تا 1404 به عنوان چشم اندازي براي شركت‌هاي ايران خودرو، سايپا و پارس خودرو با استفاده از روش كنترل بهينه بيان مي‌گردد كه براي حل آن نرم افزار متلب استفاده شده است. در نهايت هزينه ارتقا رضايت مشتري محصولات شركت‌هاي مذكور براي دو سال متوالي 1396-1395 برآورد مي‌شود. نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه تعداد عيوب اوليه خودرو بيشترين تاثير را بر رضايت مشتري دارد كه در برنامه‌ريزي آتي شركت‌هاي خودورساز به عنوان مهمترين متغير كنترلي بايد اهميت بيشتري به آن داده شود تا مسير بهينه رضايت مشتري را طي سال‌هاي آينده بهبود بخشد.