بررسي عوامل موثر بر موفقيت مديريت ارتباط الكترونيك با مشتريان با در نظر گرفتن اثرات واسطه اي مشتري محوري

Investigating the Factors Affecting the Success of Electronic Communication Management with Customers Considering the Mediator Effects of Customer Orientation

اين پژوهش با هدف مدلسازي عوامل موثر بر موفقيت مديريت ارتباط الكترونيك با مشتريان در بانك توسعه تعاون صورت گرفته است. مطالعه حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر روش گردآوري داده‌ها يك پژوهش توصيفي-پيمايشي است. جامعه آماري اين مطالعه روسا، معاونين و كاركنان با سابقه شعب بانك توسعه تعاون در شهر تهران مي‌باشند و در نهايت 115 پرسشنامه صحيح گردآوري شد. پرسشنامه پژوهش شامل 30 پرسش تخصصي با طيف ليكرت پنج درجه است. روايي پرسشنامه از ديدگاه خبرگان امر از نظر اعتبار محتوا تائيد شده است و اعتبار سازه نيز با مدل اندازه‌گيري، روايي همگرا و روايي واگرا صورت گرفته است. همچنين ضريب آلفاي كرونباخ پرسشنامه 0/944 و ضريب آلفاي كرونباخ و پايايي تركيبي تك تك ابعاد نيز بزرگتر از 0/7 بدست آمده است كه نشان دهنده پايائي مطلوب پرسشنامه است. براي آزمون فرضيه‌هاي پژوهش از تكنيك حداقل مجذورات جزيي استفاده شده است. پس از تحليل داده ها، نتايج نشان داده است مديريت دانش مشتري، فناوري و بازاريابي داخلي بر مشتري‌محوري تاثير دارند. از سوي ديگر مديريت دانش مشتري، بازاريابي داخلي، فناوري، مشتري‌محوري و مديريت هزينه بر موفقيت مديريت ارتباط الكترونيك با مشتريان تاثير دارند.

This research is aimed at modeling the effective factors on the success of electronic communication management with customers in the tose’e ta’avon bank. The present study is a descriptive-survey method in terms of applied purpose and in terms of data collection method. The statistical population of this study is the heads, deputies and employees with the history of branches of the Cooperative Development Bank in Tehran. Finally, 115 questionnaires were compiled. The research questionnaire consisted of 30 specialized questions with a 5-point Likert scale. The validity of the questionnaire has been confirmed by the experts in terms of content validity and the validity of the questionnaire has been done with the model of measurement, convergent validity and divergent validity. Also, Cronbach's alpha coefficient was 0.994 and Cronbach's alpha coefficient and the combined reliability of each dimension was greater than 0.7, which indicates the desirability of the questionnaire. To test the research hypotheses, Minimal Squares technique has been used. After analyzing the data, the results show that customer knowledge management, technology and internal marketing have an impact on customer orientation. On the other hand, customer knowledge management, internal marketing, technology, customer orientation and cost management have an impact on the success of electronic communication management with customers.