تعامل تاثير ميزان شكست خدمات و اقدام به شكايت مشتري بر اعتبار برند

The Effect of Magnitude of Failure and Complaint Handling on Brand Credibility

پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير ميزان شكست خدمات و اقدام به شكايت مشتري بر اعتبار برند با ميانجي گري رضايت از رسيدگي به شكايت و رضايت كلي مشتري انجام شده است. جامعه آماري تحقيق كليه مشتريان بيمه پاسارگاد در استان گيلان در نظر گرفته شد. حجم نمونه با استفاده از جدول كرجسي و مورگان 381 نفر برآورد شد. روايي و پايايي پرسشنامه بررسي و تاييد شد. تجزيه وتحليل داده ها به روش مدل سازي معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار Smart PLS انجام شد. نتايج نشان داد كه اقدام به شكايت بر رضايت از رسيدگي به شكايت تاثير مستقيم دارد. رضايت از رسيدگي به شكايت نيز بر رضايت كلي و اعتبار برند اثرگذار است. همچنين تاثير رضايت كلي بر اعتبار برند مورد تاييد قرار گرفت. علاوه بر اين، تجزيه وتحليل داده ها نشان داد كه ميزان شكست خدمات تاثير معكوسي بر رضايت از رسيدگي به شكايت دارد.

The purpose of this study was to investigate the effect of service failure and Complaint handling on brand credibility by mediating satisfaction with complaint handling and customer overall satisfaction. The population of the study consisted of all Pasargad insurance clients in Guilan province. A sample of 381 people was obtained using Krejcie and Morgan table. A total of 400 questionnaires were distributed. Finally, 385 questionnaires were filled out to be suitable and defective. Validity and reliability were reviewed and approved. In order to analyze the data have been modeling of structural equations with Smart PLS software. The results showed that complaints handling on satisfaction with complaint handling had a direct effect. Satisfaction with complaint handling also affects the overall satisfaction and brand credibility. In addition, the effect of overall satisfaction on brand credibility was confirmed. In addition, data analysis showed that the magnitude failure has adverse effect on satisfaction with complaint handling.