ارائه الگوي مديريت ارتباط با مشتري در حوزه بانكداري خرد

Identification Effect Factors on Customer Relationship Management in Retail Banking

هدف اين پژوهش ارائه الگوي مديريت ارتباط با مشتري در حوزه بانكداري خرد مي باشد. براي اين منظور، پژوهشگر به شناخت ابعاد و مولفه هاي حوزه مديريت ارتباط با مشتري در بانكداري خرد با استفاده از رويكرد كيفي پرداخته است. پس از آن كه مدل نهايي با استفاده از كدگذاري انتخابي مشخص گرديد، پژوهشگر به آزمون مدل و تحليل عاملي تائيدي پرداخته است. ابزار جمع‌آوري داده مصاحبه عميق و استفاده از پروتكل، با 30 خبره و مدير ارشد نطام بانكي بوده و براي تحليل داده‌هاي كمي از نرم‌افزار PLS استفاده شده است. پژوهشگر در مرحله كد گذاري باز ابتدا 100 كد را شناسايي و آنها را بر اساس نظر خبرگان و ادبيات نظري در 9 مقوله دسته‌بندي و در نهايت با استفاده از كد گذاري انتخابي مدل خود را ارائه نموده و در مرحله كمي با نرم افزار پي ال اس به تحليل عاملي تاييدي پرداخته است.

The purpose of this paper is the investigation of the moderator effect of perceived certainty and risk, and the customer’s knowledge of the product, in the satisfaction -purchase intention relationship in a new product experiment. By using an experimental method with a 2× 2 factor design (where each of the variables such as customer’s knowledge of the product and the perceived risk of the product define in the two level, up/down and high/ low) on 200 customers of stores in Amol city has been taken. By using questionnaires, required data is collected. The reliability of the questionnaire was proved through Cronbach alpha and the validity of the questionnaire was proved by tutors of this research. We use linear and multiple regression methods to test hypotheses. Generally the Statistics results show that the variable of customer satisfaction (as independent variable) has a Positive effect on purchase intention and also on the moderator effect of perceived risk and the lack of moderator effect of knowledge perceived in the satisfaction-purchase intention relationship.