رابطه مديريت ارتباط با مشتري، كيفيت خدمات و رضايت استفاده كنندگان در سازمان هاي خدماتي (بررسي موردي خانه سالمندان)

The Relationship between Customer Relationship Management, Service Quality and Satisfaction in Service Organizations (The Case of Nursing Homes)

سنجش كيفيت در سازمان‌هاي خدماتي، سنجشي است از اين كه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتريان را برآورده مي‌سازد. آگاهي از مفهوم كيفيت خدمت و تلاش براي بهبود آن، به ارائۀ خدمات با كيفيت منجر شده و از طريق افزايش سطح كيفيت خدمات مي‌توان افزايش رضايت‌مندي مشتريان را انتظار داشت. هدف اين تحقيق بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت خدمات بر رضايت استفاده كنندگان در خانه سالمندان مي‌باشد. جامعه آماري تحقيق حاضر، تمامي استفاده كنندگان از خدمات خانه‌هاي سالمندان تهران بوده‌اند كه از ميان آنها بصورت روش نمونه‌گيري تصادفي تعداد 384 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شد. با استفاده از پرسشنامه استاندارد كه پايايي آن 0/912 بود و روايي آن به صورت صوري و محتوا تأييد شد، داده‌هاي اوليه جمع‌آوري شد. طرح تحقيق از نوع همبستگي و از نظر هدف كاربردي بود و از رگرسيون جهت تجزيه و تحليل استفاده شد. نتايج حاكي از آن است كه فرضيات تحقيق مورد تأييد مي‌باشند و مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت مناسب خدمات با رضايت استفاده كنندگان ارتباط مثبت دارد. در نهايت محققين پيشنهاد داده‌اند كه رابطه بين كيفيت محيط فيزيكي و ادراك از تعامل ميان ارائه دهنده و استفاده كننده از خدمات و هم‌چنين اثر ديگر استفاده كنندگان از خدمات بر ادراك از دريافت خدمات به عنوان تكميل كننده نتايج تحقيق حاضر بررسي شود.

Assessment of service quality in service organizations means evaluating that how many these services could satisfy customer’s expectations. Awareness of the concept of service quality and efforts to improve it results in providing high quality services and by increasing the quality of service you can expect an increase in customer satisfaction. The aim of this study is to study the relationship between customer relationship management, service quality and resident satisfaction in nursing homes. The population of this study includes all residents of Tehran nursing home which 384 person were chosen as sample based on random sampling. Primary data was collected using a standard questionnaire which its reliability was 0.912 and its validity was confirmed by content and formally. This research is a correlation one and functional and Regression was used to analyze the results indicate that all hypotheses are confirmed and Customer relationship management and service quality has a positive effect on resident satisfaction. Finally the authors suggested that the relationship between the physical environment and the perceived quality of the interaction between providers and users of services and also the effect of other service users be explored as complementary to this study.