پياده‌سازي رويكرد كانسي و مدل رضايت‌مندي مشتري در راستاي بهبود كيفيت محصول (مطالعۀ موردي: پودر لباسشويي ارغوان)

Kansei Approach Implementation and Customer Satisfaction Model in Order to Improve Product Quality (Case Study: Arghavan Washing Powder)

درك و تشخيص درست نياز كاربر، ازجمله عوامل كليدي و امري حياتي در فرايند طراحي و توسعة محصولات است. در ميان روش‌هاي مختلف دريافت نياز و اولويت‌بندي آنها ، در پژوهش حاضر، تلاش بر آن است، تا با استفاده از تلفيق روش مهندسي كانسي و مدل كانو، نيازهاي احساسي مشتريان(كانسي)، شناسايي، دسته‌بندي و الويت‌بندي شود؛ درخصوص پودر لباسشويي ارغوان، رويكردي جديد ارائه شود، تا موجبات رضايت بيشتر مشتري فراهم آيد. براي دستيابي به اين هدف ، واژگان كانسي و مشتري شناسايي شدند؛ سپس از روش دلفي براي غربالگري واژگان كانسي استفاده شد. در ادامه، با استفاده از مدل كانو، واژگان كانسي غربال‌شده در چهار طبقة كانو، دسته‌بندي شدند و سپس واژگان موجود در هريك از طبقات، با استفاده از روش ANP وزن‌دهي و رتبه‌بندي شد. در ادامه، براساس واژگاني كه بالاترين رتبه و بر پاية روش پارتو، بيشترين وزن را داشتند، طراحي‌هاي پودر لباسشويي انجام شد و طراحي‌هاي انجام‌گرفته دراختيار مصرف‌كنندگان قرار گرفت. سپس بهترين طرح از نظر مصرف‌كنندگان براساس واژگان كانسي مشخص شد.

Understanding and diagnosing of users’ requirements are critical key factors for the process of design and the development of products among different ways of recognizing needs and prioritizing them. Current research attempts to understand, categorize and prioritize customers’ emotional needs through the combination of Kansei engineering method and Kano model and suggests new approach to gain more customer satisfaction with regard to Arghavan washing powder. In order to achieve this target, we recognized customers’ emotional needs and subsequently used Delfi method for screening Cansei terms. Afterwards, using the Kano model, Kansei lexical words were screened and categorized in four Kano categories. Then using ANP method, the lexical words which had the highest rank and weight based on Pareto method were selected. Afterwards, design of washing powder were made based on lexical words which had the highest rate and weight based on Pareto method, and finally finished products delivered to users. Subsequently, the best design was identified based on consumers’ opinion subject to Kansei methodology.