مديريت ارتباط با مشتريان راهبردي نظام مند براي استقرار دانشگاه خدمت محور

Customer relationship management as a systematic strategy for deploying service-oriented universities

هدف اصلي اين پژوهش شناسايي و تعيين مولفه هاي مديريت ارتباط با مشتريان در دانشگاهها و مراكز آموزش عالي به منظور ارائه يك مدل مفهومي براي ارائه خدمت و توسعه مباني نظري آن مي باشد . اين پژوهش ازنوع پژوهش هاي كاربردي و روش بكار گرفته شده در آن پيمايشي است ؛ جامعه پژوهش شامل دانشجويان دوره دكتري و اعضاي هيات علمي دانشگاههاي آزاد اسلامي شهر تهران بوده كه از ميان آنها 500 نفر از طريق فرمول حجم نمونه منطبق با متغيرهاي كمي محاسبه گرديد و نمونه ها از طريق روش نمونه گيري تصادفي خوشه اي –طبقه اي انتخاب شدند .ابزار اين پژوهش پرسشنامه محقق ساخته اي مشتمل بر 63 گويه بوده و روش تحليل داده ها با استفاده تكنيك معادلات ساختاري و تحليل عامل انجام شده است .نتايج و يافته هاي اين پژوهش نشان داد كه مقوله ها ي اساسي اين پژوهش يعني تكريم و حفظ حريم مشتريان، ايجاد همدلي و اعتماد به مشتريان ، تسهيل كننده هاي اثربخش خدمت در وضعيت مطلوبي (نمره 4.6 از ميانگين 3) قرار داشته و ديدگاه جامعه آماري اين است كه براي استقرار خدمت محوري و رسيدن به شرايط مطلوب ،مقوله هاي مورد اشاره مي توانند به عنوان يك مدل مفهومي در ترسيم مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) ، در دانشگاه ها نهادينه شوند.

This study is aimed to identify and determine customer relationship management in universities and higher education centers in order to provide an appropriate conceptual model for service orientation and developing theoretical foundations in this regard .The research is recognized as an applied one and the research method of this study is descriptive survey. Statistical populations of this study are Islamic Azad universities in Tehran. Performing sample size formula based on quantitative variables, the size of sample was calculated. 500 PHD students and faculty members were chosen through random multiple cluster sampling. Research data were collected using questionnaire including 63 items. Data analysis was performed by structural equation modeling and path analysis techniques. The results show that the score of fundamental factors such as Venerate and preserving privacy of customers, Creating empathy and Trust Customers and effective service facilitators, developing and strategic emphasize on service-orientation is in an ideal condition (4.6 out of average 3). Based on the statistical populations' point of view, for deploying service-orientation and reaching to the ideally expected condition; aforementioned factors can be served as an effective conceptual model for improving customer relationship management in order to internalization in the universities.