بررسي تأثير سرمايه‌گذاري بر روي تاكتيك‌هاي بازاريابي رابطه‌مند بر قدرداني و وفاداري مشتريان در خرده‌فروشي (مطالعه موردي: مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي هاكوپيان)

Influence of relationship marketing investment on customer's gratitude and loyalty in retailers (Case Study: Hakopian Chain Store Customers)

بازاريابي رابطه‌اي به عنوان توسعه و حفظ رابطه بلندمدت با مشتريان، تعريف شده و تأثير فوق‌العاده‌اي در تئوري و عمل بازاريابي در دو دهه گذشته داشته بازاريابي يك رابطه دو طرفه است و بايد منافع قوي را به اشتراك بگذارد. سپاسگذاري مشتري نقش و نيروي كليدي در ايجاد و توسعه و حفظ تبادلات موفق، ارتباط بين فروشنده و خريدار را ايفا مي‌كند. همچنين خيرخواهي ادراك شده مشتري در ارتباط با شركت‌ها، از مزاياي ملموس و غير ملموس دريافتي آنها در رابطه با خرده‌فروشان مي‌باشد. محقق تلاش دارد در اين پژوهش به بررسي تأثير سرمايه‌گذاري برروي تاكتيك‌هاي بازاريابي رابطه‌مند بر قدرداني و وفاداري مشتريان در خرده‌فروشي بپردازد. جامعه آماري اين تحقيق شامل مشتريان فروشگاه‌هاكوپيان مي‌باشد. تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و از لحاظ روش علي مي‌باشد. در اين راستا ضمن مرور بر ادبيات موضوع و استفاده از منابع كتابخانه‌اي، محقق از پرسشنامه براي جمع‌آوري اطلاعات استفاده كرده است كه بين 358 نفر از مشتريان فروشگاه‌ هاكوپيان به عنوان نمونه توزيع شده است. روايي و پايايي پرسشنامه مورد تأييد قرار گرفت. فرضيه‌هاي اين پژوهش با نرم‌افزار ليزرل مورد آزمون قرار گرفته است. نتايج تحقيق حاكي از آن است كه پست مستقيم تأثير مستقيم برقدرداني مشتري دارد. پاداش‌هاي ملموس تأثيري مستقيم بر قدرداني مشتري دارد. روابط بين فردي تأثير مستقيم بر قدرداني مشتري دارد. رفتار ترجيحي تأثير مستقيم روي قدرداني مشتري دارد. سرمايه‌گذاري بر روي بازاريابي رابطه‌اي بر خيرخواهي ادراك شده مشتري و در نتيجه بر قدرداني مشتري تأثير دارد.

Relationship marketing has defended as a development and maintenance of the long-term relationship with the customers، and has strong impact on the theory and marketing during the two past decades. Marketing is a bilateral relation and must share important interests. Customer gratitude and gratitude plays a key role in the creation and development of successful exchanges, the relationship between the seller and the buyer. Also, customer perceived benevolence in relation to companies is the tangible and intangible benefits they receive in relation to retailers. In this research the researcher tries to exam in the Influence of relationship marketing investments on customer's gratitude and loyalty in retailer. The statistical population of this research is the customers of the Hakupian stores. The existing research is of a practical and causal nature because it measures the impact. an‎d the number of statistical samples analyzed using a questionnaire of 358 of the customers of the Hakupian stores. The validity and reliability of the questionnaire has been confirmed. Hypothesis of this research have been tested by LIZREL software. This study of the story It argues that investing in relationship marketing tactics such as direct mail, tangible rewards, interpersonal relationships, preferential treatment, with the role of the mediator of customer perceived benevolence, has a positive impact on customer gratitude and, consequently, on behavioral loyalty.