بررسي اثرميانجي سياست‌هاي سازماني درتاثير بين جو كاري اخلاقي برتعهد عاطفي و عملكرد خدمات مشتري فعالانه در شعب بانك سپه شهر شيراز

Ethical Work Climate, Employee Commitment and Proactive Customer Service Performance: Test of the Mediating Effects of Organizational Politics in Sepah Bank Branches of Shiraz Branch

هدف ازاين پژوهش بررسي اثرميانجي سياست‌هاي سازماني در تاثير بين جو كاري اخلاقي برتعهد عاطفي و عملكرد خدمات مشتري فعالانه درشعب بانك سپه شهر شيراز مي­ باشد. روش تحقيق، توصيفي همبستگي با مالكيت كاربردي و جامعه آماري كاركنان بانك سپه شيراز مي باشد. حجم نمونه براساس فرمول كوكران 146 نفر است. ابزار پژوهشي، پرسشنامه استاندارد لاو و همكاران 2017 مي باشد. هم‌چنين به منظور توصيف تحليل داده‌ها و آزمون فرضيه‌هاي تحقيق از آمار استنباطي وازروش مدل‌يابي معادلات ساختاري استفاده شده است كه ازطريق نرم افزار Amos موردتجريه وتحليل قرار گرفت. نتايج حاصل ازآزمون فرضيات تحقيق نشان ميدهد كه جو كاري اخلاقي هم به طور مستقيم برعملكرد خدمات مشتري، تعهد كاركنان وهم از طريق سياست‌هاي سيستم پاداش،تاثيرگذار مي‌باشد. تاثير منفي جو كاري اخلاقي برسياست‌هاي سيستم پاداش نيز مورد تاييد قرارگرفت. هم‌چنين نتايج نشان داد سياست‌هاي سيستم پاداش برعملكرد خدمات مشتري فعالانه، تاثير مثبت و برتعهد كاركنان تاثير منفي دارد. جو كاري اخلاقي بر تعهد كاركنان وعملكردخدمات مشتري فعالانه ازطريق سياست‌هاي سازماني، تاثير معناداري دارد.از جمله محدوديت‌هاي اين پژوهش درك صحيح از سوالات مطرح شده توسط برخي از تكميل كنندگان پرسشنامه ‌ها بود .

The purpose of this research is to investigate the effect of organizational policies on the impact of ethical work climate on emotional commitment and customer service performance in Sha'ap Bank Sepah Bank. The research method is a descriptive correlation with applied ownership and the statistical population of Sepah bank employees in Shiraz. The sample size is 146 according to the Cochran formula. The research tool is the standard questionnaire of Love and Associates in 2017. Also, in order to describe the data analysis and test the hypotheses of the research, inferential statistics and structural equation modeling were used which were analyzed and analyzed by Amos software. The results of the research hypothesis test show that the ethical work climate also has a direct impact on the performance of customer service, employee commitment, and through reward system policies. The negative impact of the ethical work climate on the rewards system was also confirmed. Also, the results showed that bonus system policies have a negative impact on the performance of the customer service, the positive impact and commitment of the employees. Ethical work atmosphere has a significant impact on employee commitment and the performance of customer service through organizational policies. One of the limitations of this study was an understanding of the questions posed by some completers of the questionnaires.