فراتحليل ارتباط بين كيفيت خدمات بيمارستاني و وفاداري بيماران در بيمارستان‌هاي ايران، يك مطالعه مروري سيستماتيك

Meta-Analysis of the Relationship between Quality of Hospital Service and Patient's Loyalty in Iranian Hospitals, a Systematic Review

ارايه خدمات با كيفيت بالا در بيمارستان­ ها منجر به افزايش ميزان وفاداري بيماران و در نتيجه بهبود عملكرد بيمارستان­ ها مي­ شود. اين پژوهش با هدف فراتحليل رابطه بين كيفيت خدمات بيمارستاني و وفاداري بيماران در بيمارستان هاي ايران انجام شده است. مواد و روش ها: براي انجام اين پژوهش از روش فراتحليل استفاده شد. براي اين منظور كليه مقالات منتشر شده در زمينه ارتباط بين كيفيت خدمات بيمارستاني و وفاداري بيماران در بيمارستان­ هاي ايران در بازه زماني 1391 تا پايان اسفند سال 1398 در پنج پايگاه داده­اي و يك موتور جستجوگر مورد بررسي قرار گرفت. در نهايت، تعداد 11 مقاله شرايط ورود به اين مطالعه را داشتند كه با استفاده از نرم افزار Comprehensive Meta-Analysis تحليل شدند. يافته‌ها: نتايج نشان داد ميانگين اندازه اثر كيفيت خدمات بيمارستاني بر وفاداري بيماران معادل 0.66 بود كه بر مبناي نظام تفسيري كوهن اين ميزان تاثير در حد زياد ارزيابي شد. بر مبناي مدل تصادفي، اندازه اثر در بيماران بستري، سرپايي و همه بيماران به ترتيب برابر با 0.74، 0.45 و 0.66 بوده است. از طرفي ديگر، اندازه اثر در بيمارستان­ هاي نيروهاي مسلح 0.76، خصوصي 0.71، دولتي 0.62 و بيمارستان­ هاي دولتي و خصوصي 0.55 بود. اندازه اثر بر مبناي مدل تصادفي در استان تهران و ساير استان ­ها به ترتيب برابر با 0.84 و 0.64 بود كه اين ارتباط در همه متغيرها معنادار بود (0.0001=P). نتيجه‌گيري: ارائه خدمات با كيفيت بر ميزان وفاداري بيماران موثر است. لذا مديران بيمارستان­ ها ضمن برنامه­ ريزي در راستاي ارتقاي كيفيت خدمات، بايد زمينه را براي توجه به ابعاد و مولفه­ هاي افزايش ميزان وفاداري بيماران به بيمارستان فراهم نمايند

Introduction: Providing high quality services in hospitals increases patient loyalty and improves hospital performance. This study analyzed the relationship between the quality of hospital services and patient loyalty in Iranian hospitals. Materials and Methods: This study was conducted using a meta-analysis method. For this purpose, all published articles on the relationship between the quality of hospital services and patient loyalty in Iranian hospitals in the period from 2012 to the end of March 2017 were reviewed in five databases and a search engine. Finally, 11 papers were included in the study, which were analyzed using Comprehensive Meta-Analysis software. Results: The results showed that the mean effect of hospital services quality on patient loyalty was 0.66, which was highly evaluated based on Cohenchr('39')s interpretive system. Based on the randomized model, the effect size in inpatients, outpatients and all patients was 0.74, 0.45 and 0.66, respectively. On the other hand, the size of the effect was 0.76in the army forces hospitals, 0.71 in the private hospitals, 0.62 in the public hospitals and 0.55 in the public and private hospitals. The size of the effect based on the random model in Tehran province and other provinces was 0.84 and 0.64, respectively, which was significant in all variables (P = 0.0001). Conclusion: Providing quality services affects patientschr('39') loyalty. Therefore, hospital managers, while planning to improve the quality of services, should provide the ground for paying attention to the dimensions and components of increasing patient loyalty to the hospital. Authorschr('39') contributions: Ideation: Parvaneh Isfahani; Collection of information: Mozhgan Esfahani, Mahboobeh Hosseini Zare, Parvaneh Isfahani; initial draft writing and writing reforms: Parvaneh Isfahani. Conflict of Interest/Funding/Supports: The authors clearly declare that have no conflict of interest in this study. Ethical Considerations: All ethical concerns respected in this study. Applicable Remarks: The results of this paper will help health policymakers and managers identify the factors that affect patientschr('39') loyalty to hospitals