عنوان مقاله :
ارائه مدل ارزيابي كيفيت خدمات درماني از نگاه مشتريان با استفاده از ابزار تصميم‌گيري چند معياره فازي تركيبي (مطالعه موردي: مراكز درماني شهرستان شاهرود)
عنوان به زبان ديگر :
Assessing the Quality of Health Care Services from Customers’ Perspective Using Mixed Fuzzy Multi-Criteria Decision-Making Tools (Case Study: Shahrood Health Centers)
پديد آورندگان :
اميري، نورا دانشگاه صنعتي شاهرود - گروه مديريت صنعتي، شاهرود , حسني، علي اكبر دانشگاه صنعتي شاهرود - گروه مهندسي صنايع، شاهرود
كليدواژه :
ارزيابي كيفيت , خدمات درماني , تصميم‌گيري چندمعياره , عدم قطعيت , آزمون‌هاي آماري
چكيده فارسي :
مقدمه: آگاهي از رضايت‌مندي بيمار از كيفيت خدمات جهت پيشبرد استراتژي‌هاي بهبود عملكرد حياتي است. هدف اصلي ارزيابي كيفيت خدمات در سيستم سلامت و درمان، اندازه‌گيري عملكرد خدمات، تشخيص مشكلات، ارتقاي كارايي و در نهايت ارائه خدمات مطلوب براي جامعه وسيع مشتريان است.
روش پژوهش: در اين پژوهش ابتدا با مطالعه ادبيات موضوع و نظرخواهي از خبرگان، هفت بعد كليدي جهت ارزيابي كيفيت خدمات درماني تعيين و با استفاده از روش توسعه‌يافته بهترين - بدترين فازي وزن دهي شده‌اند. در ادامه با استفاده از پرسش‌‌نامه محقق ساخته، نظرات مراجعه‌كنندگان به بخش‌هاي مختلف مراكز درماني منتخب به‌عنوان نمونه آماري در مورد كيفيت خدمات بررسي شده است. درنهايت مجموعه مراكز درماني و بخش‌هاي بستري و ابعاد كيفيت با استفاده از روش تصميم‌گيري چندمعياره ويكور فازي و آزمون‌هاي آماري مرتبط تحليل و رتبه‌بندي شده‌اند.
يافته‌ها: توسعه مدل ارزيابي رضايت‌مندي جامع توانسته است گستره مطلوبي از معيارهاي اثرگذار بر رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان به مراكز درماني را در برگيرد. علاوه بر آن، استفاده از تصميم‌گيري چندمعياره تركيبي توسعه داده‌شده فازي توانسته است عدم قطعيت فرايند ارزيابي معيارهاي كيفي مدنظر ارزيابي‌شوندگان را لحاظ نمايد. يافته‌هاي كليدي تحقيق حاكي از آن است كه اوزان نهايي به ترتيب اولويت عبارت‌اند از ابعاد بيمارمحوري (0/198)، زمان (0/188)، اثربخشي (0/178)، پاسخگوي (0/123)، تضمين (0/112)، مالي (0/108) و ارتباطات سلامت (0/09).
نتيجه‌گيري: مراكز درماني با تمركز برنامه‌هاي بهبود عملكرد مبتني بر اولويت‌هاي حاصل مي‌توانند به سطح مطلوب‌تري از كيفيت خدمات و در نهايت رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان دست يابند. ازاين‌رو خواهند توانست به مزيت رقابتي پايدار نيز دست يابند.
چكيده لاتين :
Introduction: Awareness of patient satisfaction from service quality is vital to advance
performance improvement strategies. The main goals to evaluate the quality of services
in the health and treatment system are service performance, service identification,
service performance improvement evaluation and finally providing favorable service to
customers.
Methods: In this research, seven key aspects were identified to assess the quality of
health care system. Then, they weighted by the best-worst fuzzy developed method. In
the following by using a researcher-made questionnaire, the openions of referrals to
selected departments of the treatment center have been reviewed as a statistical sample
of service quality. Finally, the complex of treatment centers, hospital departments, and
quality dimensions were analyzed and ranked by Fuzzy Vikor Method, Friedman
statistical tests and Analysis of variance.
Results: Development of comprehensive satisfaction assessment model could include
desirable range of criteria affecting the satisfaction of the referrers to health centers. In
addition, using developed multi-criteria fuzzy hybrid decision making has been able to
consider the uncertainty of the assessment process for the qualitative criteria considered
by the evaluators. Key findings of the research suggest that the final weights in order of
priority are: pivotal patient (0.198), time (0.188), effectiveness (0.178), responsiveness
(0.123), warranty (0.112), financial (0.108), and health communication (0.9).
Conclusion: Health centers by focusing on priority-based performance improvement
programs can offer a better level of service quality and can achieve higher customer
satisfaction. Therefore, they will be able to achieve a sustainable competitive advantage.
عنوان نشريه :
مديريت بهداشت و درمان
