ارزيابي كيفيت خدمات بيمارستان از ديدگاه همراه بيمار با استفاده از روش FAHP و GRA-TOPSIS يك مطالعه مقطعي در بيمارستان هاي منتخب شهر مشهد

Evaluation and ranking of selected hospitals in Mashhad in terms of quality of services provided by the method of FAHP and GRA-TOPSIS

زمينه و هدف: ارزشيابي و ارتقا كيفيت خدمات در بيمارستان­ ها كه با سلامتي انسانها سروكار دارند، اهميت زيادي دارد. پژوهش حاضر با هدف شناسايي و وزن دهي معيارهاي سنجش كيفيت و رتبه ­بندي بيمارستان ­هاي مشهد انجام شده ­است. مواد و روش­ها: پژوهش حاضر از نوع مطالعات كاربردي است كه به صورت مقطعي در زمستان سال 1396 انجام شد. در اين مطالعه با بررسي ادبيات پژوهش، ابعاد كيفيت خدمات در بيمارستان شناسايي شد. سپس با استفاده از پرسشنامه مقايسه زوجي از گروه خبرگان (شامل 8 نفر( نظرخواهي به عمل آمد و ضرايب اهميت هر يك از ابعاد از طريق فرايند تحليل سلسله­ مراتبي در محيط فازي (FAHP) محاسبه شد. پرسش نامه ماتريس تصميم‌ به روش نمونه ­گيري دردسترس توسط نمونه 400 نفره از همراهان بيمار چهار بيمارستان تكميل گرديد. سپس با استفاده از روش GRA-TOPSIS بيمارستانها رتبه ­بندي شدند. روايي هر دو پرسشنامه توسط خبرگان تاييد شد. نتايج: نتايج FAHP نشان مي­دهد بعد كيفيت دانش و مهارت پزشكي بيشترين ضريب اهميت را دارد. همچنين با تحليل داده­ ها با استفاده از GRA-TOPSIS بيمارستان سوم، رتبه چهارم را در ارائه خدمات بدست آورد. همچنين نتايج نشان مي ­دهد كه در بيمارستان سوم كيفيت دسترسي نيازمند بيشترين بهبود است. نتيجه­ گيري: روش GRA-TOPSIS علاوه بر رتبه­ بندي بيمارستان­ها بر اساس معيارهاي كيفيت خدمات قادر است نقاط ضعف هر بيمارستان در هر يك از معيارها مشخص نمايد. در نتيجه اولويت­ هاي بهبود كيفيت خدمات در هر بيمارستان مشخص شد و بر اساس آن مدير بيمارستان مي تواند براي بهبود عملكرد در معيارهاي كه عملكرد پاييني نسبت به ساير بيمارستان­ ها كسب كرده است، تلاش نمايد.

Background: Assessing and improving the quality of services in hospitals because deal with the health of humans is very important. The purpose of this study is to identify and weigh quality criteria and ranking of four hospitals in Mashhad. Materials & Methods: The present study is of type Applied Studies that is a cross-sectional study conducted in the winter of 1396. In this study, by literature review, dimensions of service quality in the hospital was identified. Then, a paired comparison questionnaire (including 8 people) was used to conduct the survey. Then coefficients of importance of each dimension were calculated through the process of hierarchical analysis in a fuzzy environment. Decision-making matrix questionnaire was completed by a 400-person sample of patient companions in four hospitals.Then, hospitals were ranked using GRA-TOPSIS method. The validity of questionnaires were confirmed by the expert group. Results:Using FAHP, knowledge and skills of medicine obtained the most important coefficient. Also, using GRA-TOPSIS, third hospital received the fourth place in the provision of services. Also in the third hospital the quality of access requires the greatest improvement. Conclusion: In addition to ranking hospitals based on quality of service criteria, the GRA-TOPSIS method is able to identify each hospital's weaknesses in each criterion. As a result, the priorities for improving the quality of service in each hospital were identified, and the hospital manager could work to improve performance on the criteria that he or she achieved with lower performance than other hospitals.