سنجش كيفيت خدمات كتابخانه‌ مركزي دانشگاه تهران با استفاده از مدل ليب كوآل

Measurement of the quality of library services of Tehran University central library based on LibQual model

هدف: هدف اين پژوهش سنجش كيفيت خدمات كتابخانه مركزي دانشگاه تهران و شناسايي مولفه‌هايي از خدمت است كه در اين كتابخانه نيازمند ارتقاء و بهبود مي‌باشند. روش پژوهش: پژوهش از نوع توصيفي و روش پژوهش پيمايشي است و براي گردآوري داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. از جامعه 31000 نفري دانشگاه تهران، 205 نفر نمونه انتخاب شدند. از ابزار ليب كوآل براي سنجش سطوح مختلف ادراكات كاربران از كيفيت خدمات كتابخانه استفاده شده است. يافته‌ها: يافته‌ها نشان داده در مولفه اثر خدمت، سطح خدمت دريافتي كتابخانه مركزي دانشگاه تهران بالاتر از سطح حداقل انتظار كاربران بوده است كه نشان دهنده رضايت كاربران در اين مولفه مي­باشد. در دو مولفه كنترل اطلاعات و كتابخانه به عنوان مكان نيز سطح خدمت دريافتي در كتابخانه مورد مطالعه بالاتر از سطح حداقل انتظار كاربران بوده كه نشان دهنده رضايت كاربران در اين مولفه‌ها است. در مولفه اثر خدمت، سطح حداقل انتظارات براي همه‌ي گروه‌هاي كاربري كتابخانه برآورده شده است. خدمات ارائه شده در مولفه كنترل اطلاعات، براي دانشجويان كارشناسي از سطح حداقل انتظارشان پايين‌تر بوده و ابراز نارضايتي كرده­اند. خدمات ارائه شده در مورد مولفه كتابخانه به عنوان مكان براي دانشجويان دكتري در حد سطح حداقل انتظارشان بوده و به نوعي مطالباتي دارند. سطح خدمات دريافتي براي همه‌ي گروه‌هاي كاربري، در هر سه مولفه، تا سطح حداكثري مورد انتظار فاصله دارد. اصالت پژوهش: به دليل كاربرد ليب كوال در سنجش شكاف موجود بين سطوح ادراكات كاربران و تعيين نقاط ضعف و قوت كتابخانه در سه مولفه خدمت اهميت دارد.

Purpose: This study was carried to assess the service quality of Central Library at University of Tehran to identify the library services needed to improve. Methodology: In this study, a descriptive survey method was used to collect data. From 31,000 research population at University of Tehran, 205 users were selected for study sample. LibQual was the tool to measure the different levels of service quality perceptions of library users. Findings: Research findings for service effect criteria showed that the level of received services by users of central library in Tehran University were higher than the users’ minimum expectation, indicating users’ satisfaction. For two criterias of information control and library as place, users were satisfied by service level that was also higher than users’ minimum expectation. The users’ minimum expectation has been provided for all groups of library users for the criteria of service effect. The received services for undergraduate students were lower than their expectation. For the criteria of library as a place, provided services was lower in compare to PhD students’ expectation. The received services by all investigated groups in all 3 criteria have been lower than the maximum expectation level. Credit/Value: The study is important for use of LibQual to distinguish the gap among users perception for Library services and specify strengths and drawbacks of library.