تأثير رعايت پروتكل هاي بهداشتي ويروس كرونا در رضايت مشتري و قصد خريد در داروخانه هاي شهر اراك

The effect of following the Corona virus health protocols on customer satisfaction and purchasing decision in pharmacies of Arak

مقدمه: شيوع گسترده بيماري كوويد-19 و تأثيرات فراوان آن بر كسبوكارها از مسائل مهم جهان امروز است. براي توقف انتقال اين بيماري، جامعه بايد به پروتكلهاي بهداشتي توجه كند. هدف اصلي پژوهش حاضر، بررسي تأثير رعايت پروتكل هاي بهداشتي ويروس كرونا در رضايت مشتري و تصميم خريد است. روش­ ها: اين پژوهش از نوع تحليلي- پيمايشي و جامعه آماري 401 نفر از مشتريان داروخانه­هاي منطقه دو شهرداري اراك بود كه با نمونه­ گيري خوشه­اي مشخص شدند. براي تحليل­ هاي آماري و آزمون مدل مفهومي پژوهش از روش معادلات ساختاري و نرم‌افزارهاي SPSS 23 و SMARTPLS2 استفاده شد. يافته ­ها: يافته­ ها نشان داد هر چهار عامل رعايت پروتكل­هاي بهداشتي در ورود و خروج (ضريب تأثير 0/171)، در قفسه­ داروها (ضريب تأثير 223/0)، ضدعفوني پيشخوان پذيرش و جواب (ضريب تأثير 0/326) و رعايت فاصله­ گذاري اجتماعي (ضريب تأثير 0/268) تأثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان نسبت به اجراي پروتكل­ هاي بهداشتي ويروس كرونا دارد. همچنين، رضايت مشتري از اين اقدامات مي­تواند بر قصد خريد مشتري، تأثير مثبت بگذارد. نتيجه‌گيري: پيشنهادمي شود متوليان حوزه سلامت و مديران كسب وكارها بر رعايت فاصله اجتماعي به‌عنوان يك اقدام مهم در جلوگيري از انتقال ويروس كرونا توجه بيشتري كنند. همچنين، مديران بايد بدانند رعايت پروتكل­هاي بهداشتي ويروس كرونا، علاوه بر الزامي بودن و تحميل هزينه به آن­ها، تأثير مثبتي بر رضايت مشتريان داشته و درنهايت بر قصد خريد مشتري در دنياي جديد كسب ­وكار اثرگذار است.

Introduction: The widespread prevalence of COVID-19 disease and its many effects on businesses are important issues nowadays. To stop the transmission of this disease, the community must pay attention to health protocols. The main purpose of this study was to investigate the effect of following these protocols on customer satisfaction and their purchasing decision. Methods: This research was an analytical-survey type, and its statistical sample was 401 customers who were identified by cluster sampling from pharmacies in the second district of Arak municipality. Structural equation modeling, SPSS version 23, and SMARTPLS2 software were used to perform statistical analysis and test the conceptual model. Results: The findings showed that all four factors of observance of health protocols upon entry and exit (effect size:0.171), following the protocols on the medicine cabinets (effect size:0.223), disinfection of the reception counter and accountability (effect size:0.326) and observance of social distance (effect size:0.268) had a positive and significant effect on customer satisfaction with the implementation of corona virus health protocols. Customer satisfaction with these items can have a positive effect on the customers’ intention to buy. Conclusion: It is suggested that healthcare providers and business managers pay more attention to the implementation of social distancing as an important measure in preventing the transmission of corona virus. Managers should also be aware that adhering to health protocols, though mandatory and costly, has a positive effect on customer satisfaction and ultimately affects the customers’ intention to buy in the new business world.