سنجش كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي وابسته به آستان قدس رضوي (ع): مطالعه موردي كتابخانه‌هاي خارج از شهر مشهد

هدف: هدف پژوهش حاضر شناسايي كيفيت خدمات كتابخانه­ هاي وابسته به آستان قدس رضوي در خارج از شهر مشهد است. روش پژوهش: اين پژوهش با روش پيمايشي- تحليلي انجام شده و جامعه آماري اين پژوهش كليه كاربران بالفعل كتابخانه‌هاي وابسته به آستان قدس رضوي در خارج از شهر مشهد است كه با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌بندي با تخصيص متناسب، حجم نمونه به دست‌ آمده معادل 382 نفر است. ابزار مورد استفاده جهت گردآوري اطلاعات پرسش‌نامه استاندارد سروكوال بوده است. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از آمار توصيفي و استنباطي استفاده گرديد. يافته­ها: يافته ­هاي پژوهش نشان داد كه كتابخانه­ هاي مورد مطالعه در هيچ يك از ابعاد كيفي به جزء بعد تضمين نتوانسته‌اند انتظارات كاربران را برآورده كنند، بيشترين شكاف مربوط به بعد قابليت اعتماد و كمترين آن مربوط به بعد پاسخ‌گويي مي‌باشد. در بين كتابخانه‌هاي مورد بررسي كتابخانه درگز بهترين وضعيت و كتابخانه شوشتر پايين‌ترين كيفيت خدمات را در بين ساير كتابخانه‌ها داشته‌اند. نتيجه گيري: نتايج پژوهش حاكي از وجود شكاف منفي كيفيت خدمات از نظر زن و مرد و در همه سطوح تحصيلات است كه اين مقدار از نظر زن‌ها بيشتر از مردها بود و در سطح تحصيلي كارشناسي ارشد بيشترين شكاف در بين ساير سطوح تحصيلي داشت. بالاخره شكاف كيفيت خدمات كتابخانه­ هاي وابسته به آستان قدس رضوي منفي به دست آمده است.

Purpose: The purpose of this study was to evaluate service quality of the Astan Quds Razavi's libraries Based on ServQual Model. Methodology: The present study was done by survey analytical method. Research populations were all users of Astan Quds Razavi's libraries located out of Mashhad. Using random sampling with proportional allocation, 382 persons were selected. The data gathering tool was ServQual standard questionnaire. T-test and ANOVA were used for data analysis. Findings: The libraries could not fulfill their user’s expectations in none of the qualitative dimensions except for the assurance. The maximum gaps were about the reliability and the minimum was related to replication. Among all libraries, Dargaz library had the best and Shushtar library had the lowest service quality. Conclusion: There is a negative gap in service quality in male and female point of view and in all levels of education; the amount of this gap was bigger in females' point of view and also in M.A degree. Finally, negative gap in the service quality libraries associated with Astan Quds Razavi was obtained.