بررسي عوامل مرتبط در توسعه وضعيت پاسخگويي به انتظارات مراجعه‌كنندگان به مركز خدمات جامع سلامت عاليشهر در سال 1397: يك مطالعه كيفي

زمينه و هدف: مراجعه‌كنندگان در مركز بهداشت محور اصلي هستند و رضايت آن‌ها نشان‌دهنده انجام صحيح خدمات است. ازاين‌رو هـدف از اين پژوهش تعيين عوامل مرتبط در توسعه وضعيت پاسخگويي به انتظارات مراجعه‌كنندگان به مركز خدمات جامع سلامت عاليشهر در سال 1397 است. مواد و روش‌ها: مطالعه پيش رو يك پژوهش كيفي از نوع تحليل محتواي جهت‌دار است.نتايج: بر اساس نظر مراجعه‌كنندگان چهار مؤلفه عامل زمان پاسخگويي، عامل نيروي انساني در پاسخگويي، عامل مديريت در پاسخگويي، عامل تجهيزات و امكانات در پاسخگويي به مراجعه‌كنندگان مهم‌ترين عوامل در رضايت مراجعه‌كنندگان شناخته‌شده‌اند. بر همين اساس عامل سرعت، دقت و صحت در انجام امور ارباب‌رجوع (90.9 درصد) مهم‌ترين عامل مؤلفه زمان؛ عامل رعايت شئونات انساني و رفتار با احترام با مراجعين، پاسخگويي و مسئوليت‌پذيري در قبال كار ارباب‌رجوع و داشتن سعه‌صدر و تمايل مثبت در برخورد با ارباب‌رجوع (90.1 درصد) مهم‌ترين عوامل نيروي انساني؛ عمل شفافيت و اطلاع‌رساني مناسب و كيفيت انجام امور (كيفيت خدمت) (86.4) مهم‌ترين عامل مؤلفه مديريت؛ و درنهايت عوامل تميز بودن محل كار و ظاهر فيزيكي كاركنان، سيستم گرمايش و سرمايش، سرويس بهداشتي مناسب، آراستگي و بهداشت و ايمني محيط كار (77.3) مهم‌ترين عوامل مؤلفه تجهيزات و امكانات مي‌باشند.نتيجه‌گيري: با توجه به نتايج اين مطالعه كه ارائه خدمات در برخي موارد در حد مطلوب نيست، پيشنهاد مي‌گردد كه با برقراري سيستم ارجاع مناسب و نظارت موجب ارتقاي رضايت‌مندي مراجعين را فراهم آورند.