مدل‌سازي اثربخشي راهبردهاي سرمايه‌گذاري در روابط مشتري در صنعت بانكداري با تاكيد بر رابطه‌گرايي مشتري

رونـدهاي موجود در دنيـاي كسب وكار از جمـله گذر به اقتصاد مبتنـي بر خدمـات و توسعه فناوري‌هاي ارتباطات و اطلاعات باعث شده تا اهميت وفاداري مبتني بر رابطه به صورت چشمگيري براي شركت ها افزايش يابد. هم راستا با اين تحولات، در صنعت بانكداري نيز برقراري رابطه بلندمدت با مشتري به استراتژي حياتي تبديل شده است. هدف مقاله حاضر، ارائه مدلي جهت ارزيابي اثربخشي راهبردهاي سرمايه گذاري صنعت بانكداري ايران با تأكيد بر رابطه گرايي مشتري است.لذا به دنبال پاسخ به اين سؤال هستيم كه ميزان رابطه گرايي مشتري تا چه حد در واكنش آن به راهبردهاي سرمايه گذاري در روابط مشتري تأثير دارد. در اين راستا جامعه آماري، مشتريان بانك كشاورزي در شهر تبريز  است كه در حجم نمونه 417 مشتري پرسشنامه تكميل شد. براي انتخاب نمونه ها از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شد و فرضيه هاي پژوهش با استفاده از مدل سازي معادلات ساختاري و نرم افزارAMOS  مورد آزمون قرار گرفتند. مطابق يافته هاي پژوهش راهبردهاي مالي، اجتماعي و ساختاري سرمايه گذاري در روابط مشتري بر كيفيت رابطه تأثير مثبت دارد، كيفيت رابطه بر وفاداري مشتري، تبليغات دهان به دهان و سهم مشتري تأثير مثبت دارد و تأثير راهبردهاي مالي و اجتماعي بر كيفيت رابطه در مشتريان رابطه گرا و غيررابطه گرا متفاوت است ولي تأثير راهبرد ساختاري بر كيفيت رابطه در مشتريان رابطه گرا و غيررابطه گرا يكسان است.