طراحي الگوي پايش رضايتمندي مشتريان خدمات فرماندهي انتظامي استان آذربايجان شرقي در سال 94-95

Designing a Customer Satisfaction Monitoring Pattern for Police Command Officers in East Azerbaijan Province in years 94-95

هدف پژوهش حاضر طراحي و تدوين الگويي براي پايش رضايتمندي مشتريان خدمات انتظامي استان آذربايجان شرقي (مورد مطالعه شهر تبريز) مي‌باشد. بدين منظور از جامعه آماري مراجعه‌كنندگان به مراكز نيروي انتظامي شهر تبريز، نمونه‌اي به تعداد 384 نفر براساس جدول مورگان انتخاب شد. آزمودني‌ها پرسشنامه رضايت‌مندي مشتري كه بر مبناي مدل سروكوال طراحي شده را تكميل نمودند. به منظور بررسي روابط بين مؤلفه‌هاي مورد پژوهش و تعيين ميزان تبيين واريانس هر يك از آنها از تحليل مسير استفاده شده است. به همين منظور از نرم افزار (AMOS) استفاده شد و نهايتاً مدل پايش رضايتمندي مشتريان خدمات انتظامي استان طراحي گرديد. نتايج پژوهش نشان داد كه بين تمامي مؤلفه هاي مدل پايش با رضايتمندي مراجعان به مراكز نيروي انتظامي رابطه معني داري وجود دارد. همچنين نتايج پژوهش نشان داد كه تمامي مؤلفه هاي مدل پايش (بجز مؤلفه ملموسات) قدرت پيش بيني رضايتمندي مراجعين را دارند و اين توانايي در سطح (01/0)