بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري بر مديريت دانش با نقش ميانجي توانمندسازي كاركنان

هدف: تحقيق حاضر بررسي تأثير مديريت دانش در پياده‌ سازي مديريت ارتباط با مشتري با نقش ميانجي توانمندسازي كاركنان بود. روش‌شناسي: اين پژوهش، از نظر هدف كاربردي و برحسب ماهيت، روش انجام و چگونگي بدست آوردن داده‌ هاي مورد نياز توصيفي و از نوع تحقيق همبستگي است. اطلاعات پژوهش از طريق يك پرسشنامه مركب از سه پرسشنامه استاندارد مديريت دانش، ارتباط با مشتري و توانمندسازي گردآوري شد. پايايي پرسشنامه‌ ها به روش آلفاي كرونباخ و روائي آنها نيز با روش اعتبار محتوا تاييد گرديد. جامعه آماري اين پژوهش كاركنان اداره كل راه آهن آذربايجان بودند كه با روش نمونه‌ گيري تصادفي ساده و طبق فرمول كوكران برابر شامل 131 نفر به عنوان حجم نمونه بدست آمد. نتايج: اين تحقيق شامل سه فرضيه اصلي و هشت فرضيه فرعي بود. نتايج حاصل از تحليل خروجي نرم افزار ليزرل نشان داد كه ضرايب اثرگذاري مستقيم (بار عاملي) مديريت دانش بر توانمندسازي كاركنان و نيز توانمندسازي كاركنان بر پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتريان به ترتيب برابر با 0.88 و 0.91 بوده و مقادير ضريب معني‌ داري اين رابطه‌ ها به ترتيب برابر با 5.37 و  4.24  و بزرگ‌ تر از 2 هستند. نتيجه‌ گيري: مديريت دانش بر توانمندسازي كاركنان و آن نيز بر پياده‌ سازي مديريت ارتباط با مشتريان به طور مستقيم اثر مثبت داشته و مي‌ توانند به هم‌ افزايي متقابل منجر شوند. همچنين مديريت دانش مي‌ تواند به واسطه توانمندسازي كاركنان بر مديريت پياده‌ سازي ارتباط مشتريان تاثير مثبت و معناداري بگذارد. بنابراين، توانمندسازي كاركنان مي‌تواند اثر مديريت دانش بر ارتباط مشتري را تقويت كند.