ارائه مدل مديريت تجربه مشتريان بر وفاداري به برند در محصولات با درگيري ذهني بالا وكاركردهاي آن در بها يابي و قيمت گذاري محصولات و خدمات "پژوهش آميخته"

customer experience management model and brand loyalty in high products involvement an‎d its functions in pricing and pricing products and services. The "Mixed Methods Research"

هدف اين پژوهش بررسي تاثير مديريت تجربه مشتريان بر مبناي فرآيندهاي بهاء يابي و وفاداري به برند در محصولات با درگيري ذهني بالا مي باشد. در اين تحقيق پژوهشگر از رويكرد تركيبي استفاده كرده است. براي اين منظور، در مطالعه اول، براي شناخت مؤلفه‌هاي مديريت تجربه مشتريان از رويكرد داده بنياد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش كمي پرداخته شده است. ابزار جمع‌آوري داده‌هاي موردنياز در مطالعه اول، پروتكل و مصاحبه عميق، با بيست مدير فروش برندهاي مختلف لوازم خانگي و در مرحله بعد، داده‌هاي موردنياز بين 300 مشتري برندهاي لوازم خانگي توزيع و نتايج با نرم افزار ايموس تحليل‌شده است. محقق با انجام ده مصاحبه به اشباع نظري و در نهايت 102 كد باز استخراج و بر اساس ادبيات نظري اقدام به كدگذاري محوري و انتخابي كرده و نتايج را در قالب شش بعد اصلي و بيست و هشت بعد فرعي ارائه كرده است. محقق تحقيق خود را در قالب يك مدل شامل شش بعد اصلي،رضايت از برند،تجربه مشتري،وفاداري به برند،راهبرد،شرايط زمينه اي ،پشتيباني مشتري از خريد و بيست و هشت بعد فرعي ارائه كرده است.نتايج تحقيق نشان داده است كه فرآيند بها يابي در محصول لوازم خانگي موجب كاهش هزينه مي شود و اين موضوع در محصولات با درگيري ذهني بالا براي مشتريان موجب اعتماد و وفاداري به برند خواهد شد،زيرا وفاداري به برند ماهيت عاطفي و شناختي دارد.

The purpose of this study is to propose the model of Manage customer experience management on on Costing Process brand loyalty by considering the role of mental Involvment.In this study; the researcher used a mixed method. In this research, the researcher has used a combined approach. For this purpose, in the first study, to identify the components of customer experience management components on brand loyalty from Grounded Theory approach, and in the second study, the model test was used using quantitative method. Protocol and Semi Structure interview with twenty senior managers Home Appliance was first tools to gathering data the, and in a quantitative method, required data was collected from 300 customers of four public and private banks and analyzed by Amos software. The researcher conducted 10 interviews, theoretically saturated, and finally extracted 102 open source codes. Based on the theoretical literature, the researcher conducted axial and selective coding and presented the results in six main dimensions and thirty-three sub dimensions. The researcher includes six main dimensions: brand satisfaction, customer experience, brand dependence, strategy, brand trust, customer support of the purchase and thirty-two sub-dimensions. The results also showed that customers' mental conflict in products with high and low involvment conflict leads to trust and loyalty to the brand, because loyalty to the brand is emotional and cognitive in nature