شكاف بين ادراك و انتظار كيفيت خدمات بر مبناي سروكوال در درمانگاه هاي منتخب بيمارستان هاي تابعه دانشگاه علوم پزشكي ايران

مقدمه: امروزه اندازه گيري و شناسايي ابعاد مختلف كيفيت خدمات جهت تخصيص مؤثر منابع و تضمين سطح بالاتري از رضايت بيماران در دستور كار مديران مراقبت بهداشتي قرارگرفته است. مطالعه حاضر باهدف ارزيابي كيفيت خدمات از ديدگاه بيماران و مديران در مراكز سرپايي تحت پوشش بيمارستان هاي دانشگاه علوم پزشكي ايران انجام شد. روش ها: مطالعه حاضر از نوع توصيفيتحليلي و به‌صورت مقطعي در سال 1398 انجام شد. تعداد 435 نفر بيمار و 15 نفر مدير با روش تصادفي نظام‌مند در اين مطالعه شركت داشتند. داده هاي مطالعه با استفاده از پرسش‌نامه داراي روايي و پايايي تائيد شده سروكوال جمع‌آوري شدند. براي تحليل داده ها از آزمون هاي كاي دو و يومنويتني استفاده شد. تمام تحليل هاي آماري با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه 25 انجام شد. يافته ها: ميانگين نمره انتظارات بيماران (4.76) بالاتر از مديران (4.58) است، درحالي‌كه سطح ادراكات بيماران (3.20) از خدمات پايين تر از ادراكات مديران (3.73) گزارش شد. شكاف بين انتظارات و ادراكات از ديدگاه بيماران در تمام ابعاد معني دار شد، به‌طوري‌كه بعد پاسخگويي (1.70) بيشترين اختلاف ميانگين نمره را داشت. از ديدگاه مديران نيز اختلاف بين انتظارات و ادراكات در همه ابعاد به‌ جز بعد پاسخگويي معني دار گزارش شد و بعد محسوسات (1.73) بيشترين اختلاف نمره را داشت. نتيجه‌گيري: نتايج مطالعه نشان داد كه بين انتظارات و ادراكات از ديدگاه بيماران و مديران در تمام ابعاد كيفيت خدمات شكاف منفي وجود دارد. بنابراين، مديران بيمارستان بايد حداكثر تلاش خود را در جهت كاهش شكاف بين انتظارات و ادراكات با ارائه به‌ موقع خدمات و بهبود مهارت هاي ارتباطي كاركنان به‌كارگيرند.