بررسي ارتباط فرهنگ سازماني و مديريت ارتباط با مشتري در صنعت هتلداري (مطالعه موردي: هتل‌هاي چهار ستاره شهر يزد)

Investigating the relationship between Corporate Culture and Customer Relationship Management in the Hotel Industry (Case Study: Four Star Hotels in Yazd)

از آنجا كه يكي از روش هاي حفظ مشتريان وفادار، مديريت ارتباط با مشتري (CRM) است، شناخت عوامل موثر بر آن ضروري است. بررسي هاي مختلفي در اين زمينه انجام شده است. هدف از پژوهش حاضر بررسي تاثير ابعاد فرهنگ سازماني (سازگاري، درگير شدن در كار، انطباق پذيري و رسالت(بر ابعاد مديريت ارتباط با مشتري (تمركز بر مشتريان كليدي، سازماندهي فرآيندها، مديريت دانش و فناوري هاي مدرن) در صنعت هتلداري است. روش پژوهش از نوع كمي، كاربردي و توصيفي- همبستگي است. جهت سنجش فرهنگ سازماني، پرسشنامه استاندارد دنيسون (1990) و براي سنجش مديريت ارتباط با مشتري پرسشنامه استاندارد سين و همكاران (2005) مورد استفاده قرار گرفته است. نمونه آماري پژوهش به صورت تصادفي ساده از بين كارمندان و مديران هتل هاي چهار ستاره شهر يزد انتخاب شده است و مدل مفهومي پژوهش با استفاده از معادلات ساختاري حداقل مربعات جزيي مورد بررسي و تحليل قرار گرفته است. يافته هاي پژوهش نشان مي دهند فرهنگ سازماني تاثير معناداري بر مديريت ارتباط با مشتري در صنعت هتلداري دارد.

Since one of the ways to maintain loyal customers is customer relationship management (CRM), it is essential to understand the factors that influence it. Various studies have been conducted in this area. The purpose of the present study is to investigate the impact of organizational culture (adaptation, engagement, adaptability and mission) on customer relationship management (focus on key customers, process organization, knowledge management and modern technologies) in the hotel industry. The research method is quantitative, applied and descriptive-correlation. Denison (1990) standard questionnaire and Customer relationship management questionnaire (Sinn et al. (2005)) were used to measure organizational culture. The statistical sample of the study was randomly selected from four-star hotel staff and managers in Yazd city an‎d the conceptual model of research has been analyzed and analyzed using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Research findings show that organizational culture has a significant impact on customer relationship management in hotel industry.