بررسي توسعه فرهنگي اجتماعي سازمان ها با تكيه بر باز طراحي مدل مديريت ارتباط با مشتري در مراكز رسانه اي سازمان‌هاي ايراني (مورد پژوهش: بانك رفاه كارگران)

A Study of Socio-Cultural Development of Organizations Relying on Redesigning Customer Relationship Management Model in Media Centers of Iranian Organizations (Case Study: Kargaran Welfare Bank

پيشرفت سريع فن‌آوري اطلاعات و ارتباطات در دهه هاي اخير و تشديد رقابت تجاري بين سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتري به عنوان منبع اصلي مزيت رقابتي در دنياي امروز منجر به پيدايش مفهوم جديدي به نام مديريت ارتباط با مشتري گرديده است. اين مقاله با توجه به ورود مفاهيم جديدي همچون تكريم ارباب رجوع، حمايت از مصرف كننده و... در سازمان هاي ايراني و لزوم برقراري ارتباط اثربخش بين مخاطب يا مشتري تلاش داردتا چارچوبي براي پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري در سازمان‌هاي ايراني ترسيم نمايد. براي رسيدن به اين منظور پس از شرح مفاهيم و بسط مباحث مربوط به مديريت ارتباط با مشتري، مدل ها و الگوهاي مطرح در سازمان‌هاي امروزي مدنظر قرار گرفته و اجزاي مشترك بين آنها در سه حوزه‌ي فرآيندها، فن‌آوري و مسايل انساني استخراج گرديده‌اند.از طريق مطالعات كتابخانه‌اي ضرورت پياده سازي مدل مرور و سپس با مطالعه دانش روز دنيا، چارچوب‌هاي پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان‌هاي امروزي بررسي و عناصر مشترك بين آنها استخراج گرديد؛ با در نظرگرفتن ويژگي‌هاي خاص محيط ايران، چارچوبي پيشنهاد شدكه تماماً از طريق بررسي متون موضوع پژوهش، مقايسه‌ تطبيقي مطالب و تفكر خلاق به دست آمدند. از طريق مورد‌كاوي در بانك رفاه كارگران به عنوان يك سازمان خدماتي ايراني، اطلاعات بيشتري درباره چارچوب پيشنهادي گردآوري و حاصل شد. با توجه به اطلاعات بدست آمده، چارچوب پيشنهادي اصلاح و مدل بهبود يافته به عنوان نتيجه‌ نهايي پژوهش در مصاحبه‌ي نيمه ‌ساخت يافته با صاحب‌نظران موضوع به منظور غني‌سازي و بهره‌گيري از نظرات كارشناسان و مديران اجرايي، مورد ارزيابي قرار گرفت.

The rapid advancement of information and communication technology in the past decades, the growing competition between organizations in attracting and retaining customers as the main source of competitive advantage in today's world has led to the emergence of a new concept called customer relationship management. This article, due to the introduction of new concepts such as customer reciprocity, consumer protection ... In the Iranian organizations, effective communication between the audience and the customer is trying to map the implementation of a customer relationship management system in Iranian organizations. To achieve this, after describing the concepts and expanding the topics related to customer relationship management, models and patterns have been considered in today's organizations, and the common components among them have been extracted in three areas of processes, technology and human issues. Through studies the necessity of implementing the review model and then studying the knowledge of the world today, the frameworks of implementation of customer relationship management in today's organizations were investigated and their elements were extracted. Considering the specific features of the Iranian environment, a framework was proposed, which was completely compared by reviewing the subject matter of the research. Adaptation the content and creative thinking were obtained. Through a case study at the Refugee Bank of Workers as an Iranian service organization, more information was gathered about the proposed framework.