بررسي ميزان رضايتمندي دانشجويان از كيفيت خدمات كتابخانه مركزي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات بر اساس مدل سروكوال

Assessing students' satisfaction of the quality of library services based on SERVQUAL model: Case study of Islamic Azad University, Science and Research Branch

هدف پژوهش حاضر تعيين ميزان رضايتمندي دانشجويان از كيفيت خدمات ارائه شده در كتابخانه مركزي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات بر اساس مدل سروكوال است. روش پژوهش: روش پژوهش پيمايشي – توصيفي است براي تعيين حجم نمونه از فرمول كوكران استفاده شد كه 381 نفر انتخاب شدند. پرسشنامه برگرفته از پرسشنامه پارسومن بود. براي تعيين پايايي پرسشنامه از آلفاي كرونباخ به دست آمده از تحليل پرسشنامه 0/949 كه نشان دهنده قابليت اطمينان بالاي پرسشنامه است. تجزيه و تحليل داده‌هاي حاصل از گردآوري پرسشنامه ها توسط نرم افزار SPSS22 و آزمون‌هاي آماري (آزمون تي، آزمون فريدمن) انجام گرفته و در قالب جداول توزيع فراواني و نمودارها با استفاده از برنامه Excel تهيه گرديده است. يافته ها: يافته‌ها نشان داد مؤلفه ميانگين رتبه عوامل ملموس 3/71 ، ميانگين رتبه قابليت اعتماد و اطمينان 2/84، ميانگين رتبه مؤلفه پاسخگو بودن 2/07 و ميانگين رتبه همدلي 1/38 در رتبه است. نتيجه گيري: مي‌توان چنين نتيجه‌گيري نمود كه بين بهبود كيفيت خدمات ارائه شده و ميزان رضايت دانشجويان رابطه مثبت و معناداري وجود دارد. نتايج آزمون هم نشان داد از بين مؤلفه هاي كيفيت خدمات عوامل ملموس بيشترين تاثير را در بهبود كيفيت خدمات ارائه شده در كتابخانه دارد سطح كيفيت خدمات ارائه شده در اين كتابخانه در سطح پايين تر از سطح متوسط قرار دارد و مراجعه‌كنندگان از خدمات ارائه شده در اين كتابخانه رضايت ندارند.

The purpose of this study was to investigate the level of students' satisfaction with the quality of services provided in the Central Library of the Islamic Azad University, Science and Research Branch based on SERVQUAL model. Methods: The research method is descriptive-survey. To determine the sample size using Cochran's formula, 381 people were obtained and through a questionnaire taken from Parsoman questionnaire. To determine the reliability of the questionnaire, Cronbach's alpha was used with 0.949 which shows the high reliability of the questionnaire. The data obtained from the collection of questionnaires were performed by SPSS22 software and statistical tests (t-test, Friedman test) and were prepared in the form of frequency distribution tables and graphs using Excel. Findings: The average component of tangible factors is 3.71, the average rank of reliability is 2.84, the average component of responsiveness is 2.07 and the average empathy rank is 1.38. Conclusion: It can be concluded that there is a positive and significant relationship between improving the quality of services provided and student satisfaction. The test results also showed that among the components of service quality, tangible factors have the greatest impact on improving the quality of services provided in the library.