درك كاربران از كيفيت خدمات پشتيباني شركت‌هاي توسعه‌دهنده سيستم اطلاعات بيمارستاني: يك تحقيق كيفي

USERS' PERCEPTION OF THE QUALITY OF SUPPORT SERVICES PROVIDED BY HOSPITAL INFORMATION SYSTEM VENDERS: A QUALITATIVE RESEARCH

پيش‌زمينه و هدف: خدمات پشتيباني يك عنصر كليدي در چرخه حيات سيستم‌هاي اطلاعاتي و استفاده مؤثر كاربران از آن مي‌باشد. درواقع خدمات پشتيباني مناسب مي‌تواند موجب قابليت اطمينان، ايمني و هزينه اثربخشي سيستم اطلاعاتي شده و موفقيت پياده‌سازي و رضايت كاربران را تضمين مي‌كند. هدف از اجراي اين تحقيق، ارزيابي درك كاربران از كيفيت خدمات پشتيباني شركت‌هاي توسعه‌دهنده سيستم‌هاي اطلاعات بيمارستاني در مراكز آموزشي درماني دانشگاه علوم پزشكي اروميه مي‌باشد. مواد و روش كار: اين مطالعه از نوع كيفي مي‌باشد كه در سال 1399 انجام شد. جامعه پژوهش شامل كاربران HIS در مراكز آموزشي درماني دانشگاه علوم پزشكي اروميه مي‌باشد كه با استفاده از روش نمونه‌گيري هدفمند انتخاب شدند. جمع‌آوري داده‌ها از طريق مصاحبه‌هاي نيمه ساختاريافته به‌صورت فردي و چهره به چهره انجام يافت. تجزيه‌وتحليل داده‌ها نيز از طريق تحليل محتوا با استفاده از نرم‌افزار مكس‌. كيو. دي.‌اي صورت گرفت. يافته‌ها: درمجموع با 19 نفر از كاربران HIS از رده مختلف شغلي، مصاحبه انجام گرفت. نتايج تحليل محتواي اين مصاحبه‌ها نشان داد كه مهم‌ترين خدمات پشتيباني شركت‌هاي توسعه‌دهنده HIS شامل: رفع مشكلات فني سيستم، پاسخگويي به نيازهاي جديد كاربران، آموزش نحوه استفاده از سيستم، به‌روزرساني و ارتقاي سيستم، حفاظت از محرمانگي اطلاعات و امنيت سيستم و همچنين مهارت و صلاحيت كاركنان پشتيباني شركت HIS مي‌باشد. بحث و نتيجه‌گيري: بيمارستان‌ها بايستي پس از پياده‌سازي HIS به ارزيابي دقيق كيفيت خدمات پشتيباني از ديدگاه كاربران نهايي پرداخته و بر مواردي مانند ارائه خدمات پشتيباني مناسب و به‌موقع، در اولويت بودن حل مشكلات كاربران و توجه به نيازهاي جديد بيمارستان و ارتقاي HIS و حفظ امنيت سيستم توسط توسعه‌دهندگان HIS تمركز داشته باشند. واژه‌هاي كليدي:

Background & Aims: Support services are the key element in the lifecycle of information systems and their effective use by users. In fact, proper support services can increase the reliability, security, and cost-effectiveness of the information system and ensure the success of implementation and user satisfaction. The purpose of this study was to evaluate userschr('39') perceptions of the quality of support services provided by hospital information systems in the educational and treatment centers of Urmia University of Medical Sciences. Materials & Methods: This is a qualitative study that was conducted in 2020. The study population included HIS users in the educational and medical centers of Urmia University of Medical Sciences who were selected using purposive sampling. Data were collected through semi-structured individual and face-to-face interviews. Data analysis was performed through content analysis using MAXQDA software. Results: A total of 19 HIS users from different job categories were interviewed. The content analysis results of these interviews showed that the most important support services of HIS vendors include: fixing system technical problems, meeting new user needs, training on how to use the system, updating and upgrading the system, protecting information confidentiality and system security, as well as the skills and competence of company support staff. Conclusion: Hospitals should carefully evaluate the quality of support services after the implementation of HIS from the perspective of end-users and focus on issues such as providing proper and timely support services, prioritizing user problems, considering new hospital needs, and upgrading HIS and maintaining system security by HIS vendors.