ارزيابي تأثير كاربرد مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتريان و وفاداري مشتريان

در پژوهش حاضر، بررسي ارتباط كاربرد مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتريان و وفاداري مشتريان با توجه به نقش ميانجي كيفيت خدمات (مطالعه موردي بانك كشاورزي شعب شهر ري) پرداخته شده است. جامعه آماري مورد نظر شامل كليه مشتريان شعب بانك كشاورزي شهر ري است. با توجه به جدول كرجسي و مورگان حجم نمونه، 384 نفر تعيين شده و روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي است. اين تحقيق از نظر هدف، كاربردي و از نظر روش، توصيفي پيمايشي و از نظر نوع، همبستگي است. براي تعيين پايايي پرسشنامه‌ها از ضريب آلفاي كرونباخ و براي تعيين روايي پرسشنامه، از روايي محتوايي استفاده شده است. براي تجزيه و تحليل داده‌ها، از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري با نرم‌افزار ليزرل استفاده شده است. نتايج حاصل از تحقيق نشان مي‌دهد كاربرد مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتريان و وفاداري مشتريان با توجه به نقش ميانجي كيفيت خدمات شعب بانك كشاورزي شهرري رابطه معني‌داري دارد.