بررسي رابطه بين رسانه‌هاي اجتماعي و ابعاد مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در فروشگاه‌هاي اينترنتي

رسانه‌هاي اجتماعي مي‌توانند ابزار مهمي براي سازماندهي ارتباطات باشند و رابطه‌ي ميان سازمان‌ها با مشتريان را تحت‌تأثير قرار دهند. هدف اين مقاله بررسي رابطه‌ي بين استفاده از رسانه‌هاي اجتماعي و ابعاد مديريت ارتباط با مشتريان در فروشگاه‌هاي اينترنتي است. پژوهش حاضر بر اساس هدف، يك تحقيق كاربردي، از منظر اجرا يك تحقيق پيمايشي و از نظر روش جمع‌آوري داده‌ها، يك پژوهش توصيفي است كه از روش مدل‌يابي معادلات ساختاري مبتني بر رويكرد حداقل مربعات جزيي استفاده مي‌كند. همچنين از نرم‌افزارهاي SPSS 22 و Smart PLS به‌منظور تجزيه و تحليل داده‌ها استفاده شده است. جامعه‌ي آماري اين پژوهش، پرسنل حاضر در واحد مديريت ارتباط با مشتريان چهارده فروشگاه فعال اينترنتي است كه نهايتاً 181 نفر به‌عنوان حجم نمونه انتخاب شده‌اند. تجزيه و تحليل داده‌هاي گردآوري شده نشان مي‌دهد كه استفاده از رسانه‌هاي اجتماعي، تأثير مثبتي بر تمامي ابعاد مديريت ارتباط با مشتري دارند. همچنين زيرساخت‌هاي فناوري ارتباطات و اطلاعات نيز به‌عنوان يك متغير تعديل‌گر، بر اين رابطه، تأثير مي‌گذارد. در نهايت اين نتيجه حاصل مي‌شود كه رسانه‌هاي اجتماعي، مي‌توانند نقش قابل توجهي را در پيوند ميان مشتريان با سازمان‌ها ايفا كنند. از طرفي، در فضاي كسب و كار امروزي، ارتباط مداوم و بي‌وقفه با مشتريان از طريق اين ابزار، مي‌تواند سازمان را از خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان آگاه سازد