تأثير ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك شهرداريها بر رضايت و وفاداري مشتريان با توجه به نقش ميانجي ارزش ادراكشده توسط مشتريان و اعتماد مشتريان در معاونت مالي و اقتصاد شهري شهرداري تهران

The effect of electronic quality of municipal services on customer satisfaction and loyalty according to the mediating role of perceived value by customers and customer trust in the deputy of finance and urban economics of Tehran municipality

هدف پژوهش حاضر، «بررسي چگونگي تأثير ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك شهرداريها بر رضايت و وفاداري مشتريان با توجه به نقش ميانجي ارزش ادراكشده و اعتماد مشتريان» در خدمات الكترونيك شهرداري تهران است. روش تحقيق از نوع كاربردي، توصيفي و پيمايشي بوده است. جامعۀ آماري را مديران، رؤسا، مسئولان و كارشناسان ارشد مناطق شهرداري تهران در يك نمونۀ 315 نفره تشكيل داده اند. ابزار گردآوري اطلاعات، پرسشنامۀ استاندارد با 63 سؤال بوده است كه با تحليل عاملي تأييدي و آلفاي كرونباخ اعتبارسنجي شده است. براي آزمون فرضيه ها، از روش معادلات ساختاري با نرم‌افزار Amos استفاده شده است. نتايج نشان داده است كه ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك شهرداريها بر رضايت شهروندان به ميزان 0/641؛ رضايت از خدمات الكترونيك شهرداريها بر وفاداري شهروندان به ميزان 0/819؛ ارزش ادراك‌شده از خدمات الكترونيك شهرداريها داراي اثر ميانجي در تأثير كيفيت خدمات بر رضايت شهروندان به ميزان 0/411 ‌و اعتماد مشتريان به خدمات الكترونيك شهرداريها داراي اثر ميانجي در تأثير كيفيت خدمات بر رضايت شهروندان به ميزان 0/941 بوده است. بنابراين، نقش تعديل‌كنندۀ اعتماد شهروندان به خدمات الكترونيك شهرداريها در اين ميان ميزان زيادي داشته است.

The present study was conducted with the aim of “study on the Impact of the Quality Dimensions of Electronic Services of Municipalities on Customer Satisfaction and Loyalty with regard to the Mediating Role of Customer Perceived Values and Customer Trust “ was conducted with four hypotheses to improve the loyalty of citizens and customers regarding the dimensions of the quality of e-services of Tehran municipality. The statistical population of the study consisted of managers, principals, officials and senior experts of the Tehran Municipality. In a 315 member sample. The research method has been applied, descriptive and survey method. The data collection tool was a standard questionnaire with 63 questions Which has been validated by structural validity and Cronbach’s alpha coefficient. To test the hypotheses, the structural equation modeling method was used with Amos software. The results of this research have shown that all four hypotheses have been confirmed. So that the quality of electronic services of municipalities on the citizens ‘satisfaction had a positive impact of 0.641; the satisfaction of the municipal electronic services on the citizens’ loyalty had a positive impact of 0.819. Also, the perceived value of electronic services of municipalities has an intermediary effect on the impact of service quality on citizens ‘satisfaction by 0.411; and the trust of customers in electronic services of municipalities has had an intermediary effect on the impact of service quality on citizens’ satisfaction of 0.941. Therefore, the role of moderating citizens’ trust in electronic services of municipalities has been very high.