ارائه يك روش نوين براي تجزيه و تحليل داده‌هاي رضايت مشتري (مطالعه موردي صنايع خودرو: خودروي لوگان)

اين پژوهش با هدف ارائه يك مدل تركيبي مبتي بر اقتصادسنجي و خوشه‌بندي براي تحليل داده‌هاي رضايت مشتري صورت گرفته است. جامعه آماري پژوهش، مالكان خودروي سواري لوگان و نمونه آماري شامل177 نفر از مشتريان نمايندگي‌هاي پارس‌خودرو مي‌باشد. محقق به همراه تيم تحقيقاتي شركت ISQI ، نيازهاي كنوني مشتريان كليه خودروها از خدمات پس‌از فروش را شناسايي كرده و با طراحي پرسشنامه سنجش رضايت مشتري، ميزان تأثير هريك از متغيرها را بر روي رضايت كلي مشتريان با توجه به گروه پردرآمد ، درآمد متوسط و كم درآمد سنجيده است. عوامل تأثيرگذار بر رضايت كلي مشتريان مبتني بر تمام گروه‌هاي درآمدي شامل شش متغير به شرح: تأمين به‌موقع قطعات؛ توضيحات ارائه شده هنگام ترخيص خودرو؛ سهولت دسترسي به نمايندگي؛ كيفيت سرويس‌هاي ادواري؛ كيفيت تعميرات؛ هزينه پرداختي و در گروه پردرآمد شامل سه متغير به شرح: هزينه پرداختي؛ ثبت موارد مطرح شده توسط مسئول پذيرش در زمان پذيرش؛ توضيحات ارائه شده هنگام ترخيص خودرو و در گروه درآمد متوسط شامل چهار متغير به شرح: به موقع تامين شدن قطعات در مراجعه؛ كيفيت تعميرات؛ توضيحات ارائه شده هنگام ترخيص خودرو؛ هزينه پرداختي و در گروه كم درآمد شامل چهار متغير به شرح: توضيحات ارائه شده هنگام ترخيص خودرو؛ به موقع تأمين شدن قطعات در مراجعه؛ كيفيت تعميرات؛ سهولت دسترسي به نمايندگي‌هاي شركت مي‌باشد. ضمنأ در اجراي اين پژوهش از نرم‌فزارهاي EViews و Spss استفاده شده است.