بررسي رفتار مشتريان بانك پس از ادغام شعب با توسعه‌ي يك مدل تحليل خوشه‌اي؛ مطالعه موردي: بانك ملت

ظهور و گسترش كانال‌هاي خدمت‌دهي جديد در بانك‌ها ، تعداد زياد شعب در شبكه‌ي خدمت‌رساني بانك‌ها و هزينه‌هاي بالاي شعبه از يك سو بانك‌ها را به سمت كاهش تعداد شعب خود و ادغام شعبه‌هاي كوچك‌تر در ساير شعب سوق داده است؛ اما عواملي از قبيل از دست دادن مشتريان، پوشش برند، محروميت‌هاي مالي اجتماعي و... ملاحظاتي را براي بانك‌ها در ادغام شعب ايجاد كرده است. در اين مقاله ابتدا به مرور جامعي از ادبيات ادغام شعب بانك‌ها و مسائل مشابه آن پرداخته شده و متغيرهاي تأثيرگذار در مسئله شناسايي شده است. سپس به بررسي رفتار مشتريان متأثر از ادغام شعب به عنوان يكي از كليدي‌ترين متغيرهاي مؤثر در مسئله پرداخته شده است. بدين منظور يك مدل پنج مرحله‌اي در اين مقاله توسعه يافته است كه هسته‌ي اصلي آن را استفاده از تكنيك‌هاي تحليل خوشه‌اي تشكيل داده است. در انتها به منظور نمايش اثربخشي و كاربردي بودن مدل توسعه يافته، از مطالعه‌ي موردي شعب بانك ملت در سطح كشور استفاده شده است.