شناسايي و اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر ميزان رضايت گردشگران از كيفيت خدمات گردشگري بر اساس مدل كانو (مطالعه موردي: روستاي مرزي باغچه سرا)

رضايت گردشگر مقوله ايست كه تحت تأثير عوامل مختلف بوده و از طريق ايجاد پايداري در سفرها، موجبات رونق گردشگري و توسعه اقتصادي و اجتماعي كشورها را فراهم مي‌كند. يكي از موضوعات مهم اثرگذار بر رضايت گردشگران بحث كيفيت خدمات ارائه شده است كه به‌عنوان استانداردي براي ارزيابي اثربخشي خدمات خاص استفاده مي‌شود. از اين رو هدف از اين پژوهش، شناسايي و اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر ميزان رضايت گردشگران از كيفيت خدمات گردشگري بر اساس مدل كانو است. پژوهش حاضر از نوع كمي و كيفي بوده؛ ابتدا در بخش كيفي، از طريق مصاحبه با خبرگان حوزه عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان استخراج، سپس با تنظيم پرسشنامه، رضايتمندي گردشگران از طريق مدل كانو سنجش و اولويت‌بندي شد. جامعه آماري كليه گردشگران واردشده به واحدهاي پذيرايي روستاي مرزي باغچه سرا در روزهاي دوشنبه و جمعه به تعداد 150 نفر بودند كه به دليل دسترسي محدود به جامعه آماري، با استفاده از روش كل شماري 108 پرسشنامه بين آن‌ها توزيع شد. نتايج حاصل از داده‌هاي بخش كيفي عوامل مؤثر بر رضايتمندي مشتريان را به 3 مقوله اصلي، 7 مقوله فرعي و 20 مفهوم تقسيم‌بندي نمود كه بر اساس مدل كانو، اين عوامل در قالب سه بخش الزامات عملكردي، اساسي و انگيزشي اولويت‌بندي شدند. ارائه خدمات در كوتاه‌ترين زمان در رستوران‌ها با ضريب رضايت 0.44(عوامل اساسي)، بالا بودن ظرفيت رستوران‌ها با ضريب رضايت 0.69(عوامل عملكردي) و قيمت مناسب خدمات رستوران‌ها نسبت به ساير رستوران‌هاي مقصد گردشگري با ضريب رضايت 0.83 (عوامل انگيزشي) به ترتيب داراي بالاترين اولويت در بين عوامل ديگر رضايتمندي گردشگران بودند.