شناسايي و رتبه‌بندي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان فرش دستباف (مورد مطالعه: استان چهارمحال و بختياري)

رضايت مشتري براي بقاي سازمان بسيار ضروري است. در سال‌هاي اخير بازار فرش دستباف ايران توسط رقبا اشغال شده است. اين موضع به علت كم توجهي به بحث رضايت مشتري است؛ درنتيجه در اين تحقيق به شناسايي و اولويت‌بندي مؤلفه‌هاي مؤثر بر رضايت مشتريان فرش دستبافت پرداخته مي‌شود. اين تحقيق در 2 مرحله انجام مي‌گيرد. در مرحله اول از دلفي به منظور شناسايي عوامل مؤثر بر رضايت مشتري و در مرحله دوم از روش تاپسيس به منظور رتبه‌بندي آن‌ها بهره گرفته ‌شده است. جامعه آماري اين تحقيق در مرحله اول خبرگان فرش دستباف و در مرحله دوم مشتريان فرش دستباف در استان چهارمحال و بختياري است. حجم نمونه اول ۱۵ نفر است و حجم نمونه دوم با استفاده از جدول مورگان ۴۰۰ نفر است. نتايج تحقيق نشان داد كه عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان فرش دستباف در ۹ بُعد خدمات پيش از فروش، خدمات حين فروش، خدمات پس از فروش، ويژگي‌هاي كيفيتي، ويژگي‌هاي فرآيندي، سيستم توزيع، اقتصادي، ارزش‌گذاري و مشخصه‌هاي هنري قابل دسته‌بندي است كه در اين ميان با استفاده از روش تاپسيس بعد مشخصه‌هاي هنري از همه مهم‌تر شد و در مقايسه كل عوامل، مؤلفه اصالت فرش از همه عوامل مهم‌تر است. پيشنهاد مي‌گردد در راستاي حفظ اصالت فرش دستباف تلاش گردد كه اين امر از طريق طراحي و توليد فرش اصيل مطابق با نيازهاي امروز مشتري و پيش‌بيني نيازهاي آينده او قابل تحقق است.