بررسي عوامل تاثيرگذار بر رضايت مشتريان از بانك هاي مختلف در ايران

اهداف پژوهش، بررسي عوامل تأثيرگذار بر رضايت مشتريان از بانك هاي مختلف دولتي و خصوصي شامل بانك هاي ملي، پاسارگاد و مهر اقتصاد بوده كه بر روي 384 مراجعه‌كننده كه به روش نمونه گيري تصادفي طبقه بندي‌شده مورگان انتخاب شدند، در منطقه 3 تهران در سال 1397 اجرا شد. متدلوژي تحقيق، استفاده از آزمون كولموگروف اسميرنوف براي بررسي نرماليتي داده ها و به‌كارگيري آزمون تي تست و تحليل رگرسيوني لجستيك (مدل لاجيت) بوده است. طبق نتايج، پايايي پرسش‌نامه ها از طريق آلفاي كرونباخ 0.80 برآورد شد. متغيرها براساس آزمون مربوطه تماماً نرمال بود. طبق مدل برآورد شده، عوامل كيفي سرويس‌هاي بانكي در بانك هاي ملي و پاسارگاد بترتيب 100 و 98.2 درصد و متغير عوامل فيزيكي و ملموس در بانك مهراقتصاد 93.9 درصد و بيشترين اثر معني‌داري از لحاظ آماري بر رضايت مشتريان داشته اند.