ارائۀ الگوي وفاداري مشتريان براي فروشگاههاي زنجيرهاي

با افزايش فشارهاي رقابتي در محيط فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي، وفاداري مشتري معياري از عملكرد او در نظر گرفته‌ مي‌شود و موضوع بااهميت اين است كه چرا مشتريان به فروشگاه زنجيره‌اي خاص وفادار مي‌شوند. با درنظرگرفتن اهميت وفاداري مشتري، در اين پژوهش مدلي مفهومي‌ از وفاداري مشتري براي بهبود بينش در اين زمينه ارائه شده است. به اين منظور ابتدا تعيين‌كننده‌هاي وفاداري شناسايي شدند و سپس با كمك اين عوامل و با استفاده از تحليل محتواي كيفي با رويكرد قياسي، سعي در شناسايي عوامل شكل‌دهندۀ وفاداري شد. جامعۀ آماري پژوهش را مطالعات مرتبط داخلي و خارجي در نشريات معتبر بين سال‌هاي 1390 تا 1399 و 2000 تا 2019 تشكيل مي‌دهند كه درنهايت با بررسي محتواي 90 پژوهش معتبر و مرتبط كه ازطريق نمونه‌گيري هدفمند و گلوله ‌برفي انتخاب شدند، مدل پژوهش ارائه شده است. اين مدل شامل 7 مقولۀ اصلي جذابيت پيشنهاد، مسئوليت‌پذيري فروشگاه، سنديت فروشگاه، ساختار محيطي، تأثيرگذاران، تأييدكنندۀ باصلاحيت و عوامل زمينه‌اي، 19 زيرمقوله، 67 مؤلفه و 338 شاخص است. پايايي اين مدل ازطريق شاخص كاپا تأييد شد. در اين پژوهش، براي شناسايي مدل وفاداري مشتري، هم به عواملي توجه شده است كه فروشگاه مي‌تواند كنترل كند و هم به عواملي كه فروشگاه نمي‌تواند كنترل كند.