استانداردسازي خدمات دولتي

در ماده 27 قانون مديريت خدمات كشوري، دستگاه هاي اجرايي موظف شده اند استانداردهاي ارائه خدمات خود را تدوين نموده و به اطلاع مردم برسانند. در برنامه جامع اصلاح نظام اداري، دوره اول (93-96) و دوره دوم (97-99) نيز در برنامه سوم، به استانداردسازي خدمات پرداخته شده است. از سوي ديگر، با توجه به تكليف مندرج در ماده 27 قانون مديريت خدمات كشوري، وضعيت استانداردسازي خدمات دستگاه هاي اجرايي به عنوان يك شاخص عمومي در ارزيابي عملكرد دستگاه هاي اجرايي لحاظ شده است. نتايج ارزيابي هاي انجام شده در طي اين سال ها نشان مي دهد متاسفانه اكثر دستگاه ها اقدامات قابل توجهي در اين خصوص انجام نداده و درنتيجه امتياز مناسبي از اين شاخص كسب نكرده اند. علاوه بر اينكه استانداردهاي خدمات مي تواند در حفظ كرامت مردم در نظام اداري و درنتيجه افزايش رضايت مندي آنان در تعامل با دستگاه هاي اجرايي، نقش بسيار مهمي داشته باشد، در تحقق بندهاي 17، 18 و 20 از سياست هاي كلي نظام اداري و تحقق برنامه سوم از برنامه جامع اصلاح نظام اداري نيز تاثير بسيار مهم و جدي دارد. موضوع استانداردسازي خدمات، يكي از موضوعات مهم و اولويت دار در اصلاح نظام اداري و همچنين انجام تكاليف قانوني دستگاه هاي اجرايي است. در همين راستا، در اين مقاله ابتدا مفهوم استاندارد و استاندارد خدمات تبيين شده و سپس اجزاي استاندارد خدمات و مراحل تدوين استاندارد براي خدمات دولتي تشريح شده است و در انتها پس از مروري بر تجربه كشور استراليا در حوزه تدوين استاندارد خدمات، جمع بندي ارائه شده است. توجه به اين نكته نيز ضروري است كه اين مقاله با رويكرد مروري بر مفاهيم و تجارب حوزه استانداردسازي و با هدف آشناسازي متوليان امر در دستگاه هاي اجرايي تدوين شده است و اين مستند، دستورالعمل مذكور در رديف اول بند ج برنامه سوم از برنامه جامع اصلاح نظام اداري كه وظيفه تدوين آن به سازمان اداري و استخدامي كشور محول شده، نمي باشد. دستورالعمل مذكور در دست تهيه بوده و پس از نهايي شدن توسط سازمان ابلاغ خواهد گرديد.