سنجش و ارزيابي رضايت‎مندي مشتريان بيمه‌هاي زندگي

‌هدف: ‌اين مطالعه با هدف ‌بررسي عوامل موثر بر ميزان رضايت‎مندي مشتريان بيمه‌هاي عمر در صنعت بيمه ايران انجام شده است.روش‌شناسي: اين مطالعه از نظر روش ‌توصيفي تحليلي است و جامعه آماري آن ‌از مشتريان يك شركت بيمه اي به عنوان شركت بيمه پايلوت در كل كشور تشكيل شده است كه حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران تعيين شد. نمونه‌گيري به روش كاملا تصادفي از بين 355 نفر از مشتريان شركت بيمه پايلوت انجام شد كه گروهي در مرحله پرداخت اقساط بيمه ‎نامه ‌و گروهي در مرحله استفاده از مزاياي بيمه ‎نامه قرار داشتند. داده‌ها از طريق پرسشنامه محقق‌ساخته ‌گردآوري شد و با رويكرد مدل‌سازي معادلات ساختاري و رگرسيون طبقه‌اي تجزيه و تحليل گرديد.يافته‌ها: نتايج نشان داد در ابعاد ادراكي پنج‌گانه مدل رضايت‎مندي يعني وضعيت موجود، ميزان رضايت مشتريان گروه دوم به‎ طور معني‌داري از مشتريان گروه اول كمتر است؛ و اين بدان معني است كه مشترياني كه به مرحله دريافت مزاياي بيمه زندگي يا دريافت وجه بيمه رسيده‌اند رضايت‎مندي كمتري از خدمات بيمه زندگي دارند.نتيجه‌گيري: نتايج اين مطالعه حاكي از رد شدن فرضيه رضايت‎مندي مشتريان در تمام ابعاد مدل است كه نشان مي‌دهد ميزان رضايت‎مندي مشتريان بيمه‌هاي زندگي در وضعيت مطلوبي قرار ندارد. ‌تحليل رگرسيون طبقه‌اي نشان داد عامل تورم و عدم تحقق وعده‌هاي داده شده به مشتريان ‌هنگام فروش بيمه‌نامه توسط شركت ‌مهم ترين عوامل نارضايتي مشتريان ‌است. همچنين با توجه به آن كه در هر دو گروه مورد بررسي، بيشترين شكاف در بعد همدلي بوده است، ‌بايد سياست‌هاي متناسب توسط شركت بيمه در بعد همدلي و القاء حس اهميت دادن، دلسوزي و توجه ويژه به تك‏‌تك مشتريان در برنامه‌هاي آتي شركت‌هاي بيمه قرار گيرد.