ارزيابي عملكرد عامل‌هاي انساني در مركز تلفن با استفاده از رويكرد داده‌كاوي

اكثر مشكلات مربوط به برنامه‌ريزي منابع انساني منحصر به محدوديت‌هاي سطح خدمات است. ارايه سطح خدمات بالا بر فاكتورهايي هم‌چون كاهش زمان خدمت تاكيد مي‌كند. بنابراين ارزيابي عملكرد عامل‌هاي انساني در صنعت مراكز تلفن، به منظور تعيين كيفيت سطح خدمات، از مهم‏ترين چالش‏هاي اين مراكز محسوب مي‌شود. در اين پژوهش جهت تعيين سطح خدمت، مهارت و خوشه‌بندي عامل‌هاي انساني، ويژگي‏هاي توصيفي معيار زمان خدمت بر اساس نوع خدمت به مشتري به عنوان داده‌هاي ورودي استخراج شده‏اند. استفاده از اين مشخصهـها مي‌تواند به ارزيابي و الويت‏بندي موثرتر عامل‌هاي انساني كمك كند. بعلاوه اين مشخصه‏ها دشواري استفاده از ساير معيارهاي ارزيابي عملكرد را ندارند. مشخصه‌هاي اين پژوهش از داده‌هاي مركز تماس يك شركت طراح و توليدكننده سيستم‌هاي كامپيوتري و الكترونيكي استخراج شده و با استفاده از روش تحليل مولفه‌هاي اصلي ارزيابي شده‌اند. هم‌چنين موقعيت عامل‌ها نسبت به مشخصه‌هاي عملكردشان نمايش داده شده است. در نهايت عامل‌هاي انساني مورد مطالعه با استفاده از الگوريتم‌ خوشه‌بندي kmeans و بر اساس مشخصه‌هاي عملكردشان گروه‌بندي شده‌اند. سه گروه از عامل‌هاي انساني ايجاد شده است كه هر گروه بيانگر سطح مهارت و خدمت آن‌ گروه مي‏باشد. نتايج تحقيق سهولت در ارزيابي عملكرد عامل‌ها با روش‌هاي داده‌كاوي را نشان مي‌دهد.