تأثير كيفيت خدمات بر اعتماد مشتري در صنعت هتلداري (مطالعه موردي: هتل پنج ستاره نارنجستان نور)

تحقيق حاضر با هدف تأثير كيفيت خدمات براعتماد مشتري در صنعت هتلداري در هتل 5 ستاره نارنجستان نور در تابستان 1395 صورت پذيرفته است. داده هاي مورد نياز براي اين تحقيق با روش نمونه گيري غير تصادفي در دسترس از ميهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور و با ابزار پرسشنامه جمع آوري شده است. تحقيق حاضر، از نظر هدف، كاربردي و براساس روش گردآوري داده ها، توصيفي و از نوع پيمايشي است. همچنين از روش معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار اسمارت پي ال اس به منظور تجزيه و تحليل داده ها استفاده شده است. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه ميهمانان هتل ستاره 5 نارنجستان نور در نظر گرفته شده است. با توجه به اين كه حجم جامعه نا معلوم مي باشد از فرمول كوكران به منظور تعيين حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسي 267 نفر از ميهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور مي باشد. متغيرهاي مستقل مدل مفهومي اين پژوهش شامل: ملموس بودن، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين، همدلي و متغير وابسته اعتماد مشتري است. نتايج بدست آمده حاكي از آن است كه كيفيت خدمات و هر يك از ابعاد آن تأثير مثبت و معناداري بر اعتماد مشتري دارند. و همچنين نشان داده شد كه از بين ابعاد كيفيت خدمات همدلي داراي بزرگترين مقدار ضريب مسير است و تأثير آن نسبت به ساير متغيرها بر اعتماد مشتري بيشتر است.